Articulo 81 Protección de las personas consumidoras y usuarias

Se consideran infracciones en materia de defensa de los consumidores, además de las previstas en la legislación básica, las siguientes:

I. Infracciones relativas a la información precontractual

1. Presentar u ofrecer por cualquier medio productos, bienes o servicios de modo que se induzca a error o confusión acerca de la verdadera naturaleza de los mismos, atribuyéndoles cualesquiera cualidades o características que difieran de los que realmente tienen o puedan obtener.

2. Hacer publicidad engañosa de productos, bienes o servicios.

3. Poner a disposición de los consumidores productos, bienes o servicios sin la información mínima y/o relevante, veraz, correcta, suficiente y transparente sobre sus características esenciales así como sobre sus condiciones de utilización.

4. No proporcionar gratuitamente la información precontractual que debe facilitarse al consumidor o la información obligatoria en materia de precios.

5. Vender al público bienes o prestar servicios a precios superiores a los máximos legalmente establecidos o a los precios comunicados o anunciados.

6. Exigir la contratación de productos o servicios accesorios no deseados, aprovechando la empresa su posición de superioridad o prevaliéndose de una situación en la que se encuentre mermada la libertad de elección del consumidor o vinculando la formalización de otro contrato a dicha contratación.

7. Utilizar cualquier método de venta que induzca a pagar servicios o productos accesorios que vienen predeterminados en la oferta sin que el consumidor los haya solicitado expresamente o cuando se induzca o se confunda al consumidor para que los solicite sin tener plena conciencia de ello.

8. Utilizar cualquier método de venta que no informe, no posibilite o dificulte la obtención de los descuentos a los que tengan derecho los consumidores.

9. No entregar presupuesto cuando sea preceptivo, entregarlo sin los requisitos legal o reglamentariamente previstos o cobrar por su elaboración si está prohibido.

10. No obtener el consentimiento previo del consumidor en las modificaciones o los aumentos del presupuesto.

11. Incluir en la oferta, la promoción o la publicidad de bienes, productos y servicios, formatos, tamaños de letras o contrastes que incumplan la normativa específica aplicable.

12. No indicar, en las ofertas comerciales en las que se presenten de forma detallada los servicios que se ofrecen, si el empresario está adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos o a un código de conducta o de buenas prácticas, ni el modo de obtener información sobre sus características o el modo de acceder a dicho sistema extrajudicial.

13. No hacer constar inequívocamente el carácter comercial y la identidad del empresario en las comunicaciones comerciales realizadas mediante técnicas de comunicación a distancia.

14. Exigir al consumidor cualquier tipo de contraprestación por la recepción de comunicaciones comerciales o de publicidad.

15. Utilizar prácticas comerciales agresivas, abusivas, desleales o engañosas.

16. Incurrir en conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de servicios.

II. Infracciones relativas a los contratos con los consumidores

1. Incumplir la normativa en materia de establecimiento, gratuidad, contenido o funcionamiento de los servicios de atención al cliente.

2. Comercializar bienes y prestar servicios sin que el consumidor pueda, en cualquiera de sus fases, identificar, localizar y contactar con la empresa o el profesional.

3. No prever o no informar los prestadores de servicios o de suministros de tracto sucesivo o continuado sobre el procedimiento para darse de baja del servicio, limitar injustificadamente este derecho u obstaculizar su ejercicio.

4. Suspender el suministro o la prestación de servicios de interés general de tracto sucesivo sin realizar los requerimientos u obtener las autorizaciones que procedan o sin cumplir los demás requisitos establecidos en la normativa de aplicación.

5. No informar al consumidor en los servicios y suministros calculados mediante contador, sobre si se aplica el sistema de lectura real o estimada o sobre cuál es el procedimiento de medición, o aplicarlos fuera de los casos legal o reglamentariamente admitidos.

6. No entregar al consumidor recibo justificante, copia o documento acreditativo de las condiciones esenciales del contrato en el que se incluyan todos los datos exigidos legal o reglamentariamente junto con las condiciones generales de contratación, en su caso, aceptadas y firmadas por el consumidor.

7. No formalizar gratuitamente y en soporte duradero el contrato cuando sea legal o reglamentariamente exigible.

8. No entregar junto con el contrato la documentación complementaria exigida legal o reglamentariamente.

9. No proporcionar en la compraventa de viviendas la documentación exigida legal o reglamentariamente en el momento de la entrega.

10. No entregar, junto con el contrato, las instrucciones de uso o conservación de los productos o servicios adquiridos y/o contratados cuando así sea exigible legal o reglamentariamente.

11. Incluir en los contratos, en las instrucciones de uso o en las condiciones de utilización, formatos, tamaños de letras o contrastes que incumplan la normativa específica aplicable.

12. No informar al consumidor o no respetar el contenido del derecho al desistimiento del contrato reconocido legal, reglamentaria o contractualmente, o no proporcionarle el documento de desistimiento.

13. Introducir cláusulas abusivas en los contratos.

14. Incumplir los requisitos establecidos legalmente sobre las cláusulas no negociadas individualmente.

15. Incluir en los contratos remisiones o reenvíos a condiciones generales o a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, o sin permitir al adherente una posibilidad efectiva de conocer su existencia, alcance y contenido en el momento de la formalización de aquel.

16. No enviar inmediatamente al consumidor justificación de la contratación efectuada telefónica o electrónicamente, incluyendo las condiciones generales y particulares.

17. Incumplir el deber de formalización y entrega de los contratos, de la documentación preceptiva y del régimen establecido expresamente en los contratos suscritos fuera del establecimiento mercantil.

18. Incumplir las obligaciones en materia de información y documentación que se debe suministrar al consumidor, de plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas y, en general, el régimen jurídico establecido para los contratos suscritos a distancia.

19. En los contratos suscritos a distancia, el uso de técnicas de comunicación comercial que requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición del consumidor, sin que se den estos requisitos.

20. Incumplir la obligación de anular, a solicitud del consumidor, los cargos derivados de un uso fraudulento o indebido de la tarjeta de crédito.

21. Incumplir el régimen jurídico de garantías establecido legal o contractualmente ante la falta de conformidad de los productos, así como las condiciones para su ejercicio.

22. Engañar, defraudar u ocultar la existencia y las características de los servicios de asistencia técnica o de los talleres oficiales de reparación de vehículos.

23. No respetar el derecho a un adecuado servicio técnico y, en general, incumplir las disposiciones normativas sobre los servicios de asistencia técnica y los talleres oficiales de reparación de vehículos.

24. No integrar en el contrato las condiciones establecidas en la oferta, la promoción y la publicidad de bienes, productos y servicios, así como no ajustarse estos a las descripciones realizadas en la oferta, publicidad, presentación o a lo dispuesto en el contrato.

25. Defraudar en la prestación de toda clase de servicios, de forma que se incumplan las condiciones, el plazo, el precio, la calidad, la cantidad, la intensidad o la naturaleza de los mismos, conforme a la categoría con que estos se ofrezcan. Se considerará fraude el mero incumplimiento de lo pactado o exigible sin necesidad de ánimo específico.

26. Alterar, adulterar o defraudar en cuanto al origen, la calidad, la composición, la cantidad, el peso o la medida, el precio o el plazo de entrega de cualquier clase de bienes o productos. Se considera fraude el mero incumplimiento de lo exigible sin necesidad de existencia de un ánimo específico.

27. No entregar el resguardo de depósito correspondiente cuando un consumidor entregue un bien o producto para su verificación, comprobación, reparación o sustitución.

28. Imponer injustificadamente al consumidor la condición expresa o tácita de comprar productos o contratar servicios no solicitados o imponer al consumidor la realización de una prestación que corresponde al empresario.

29. Exigir cualquier tipo de contraprestación, precio o pago por bienes o servicios no entregados o no prestados.

30. No remitir a los consumidores las grabaciones de las conversaciones en las que se contenga la información precontractual y contractual, incumplir los requisitos exigidos para ello o hacer la grabación sin advertir al consumidor.

31. Publicitar la sumisión al sistema arbitral de consumo con la intención de engañar al consumidor.

32. Negarse injustificadamente a satisfacer las pretensiones del consumidor realizadas de buena fe o conforme al uso establecido.

33. No aceptar las monedas de curso legal entregadas de buena fe o conforme a los usos o no aceptar los medios ofertados como medio de pago.

34. Cobrar comisiones superiores a las permitidas por ley o autorizadas por los organismos competentes por usar tarjetas de crédito o débito como edio de pago.

III. Infracciones relativas a la idoneidad de los productos y servicios

1. Incumplir las disposiciones que regulen el marcado, etiquetado y envasado de productos.

2. Producir, importar, distribuir, manipular o comercializar bienes o productos no seguros.

3. No poner en conocimiento previo de los consumidores, por medios apropiados, los riesgos que puedan provenir de una utilización previsible de los bienes y servicios, teniendo en cuenta la naturaleza, las características y la duración de los mismos y las circunstancias personales de sus destinatarios.

4. Producir, importar, distribuir, manipular o comercializar productos que en su composición lleven sustancias clasificadas como peligrosas sin estar envasados con las garantías de seguridad exigidas, sin llevar de forma visible las advertencias oportunas respecto a su manipulación o sin contener las explicaciones para mitigar los posibles efectos perjudiciales sobre la salud y seguridad.

5. Producir, importar, distribuir, manipular o comercializar bienes o servicios que carezcan de las marcas de seguridad obligatorias o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien o al prestador del servicio.

6. No retirar del mercado, no suspender la comercialización o la prestación del servicio o no recuperar de los consumidores los productos, bienes o servicios que no se ajusten a las condiciones o a los requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, supongan un riesgo previsible para la salud y la seguridad de las personas, en cuanto tengan conocimiento de los mismos.

7. Utilizar sustancias, ingredientes o materiales prohibidos o susceptibles de generar riesgos para la salud y la seguridad de las personas, salvo que se cumplan los requisitos de seguridad, publicidad e información legal o reglamentariamente exigibles.

8. Vulnerar las medidas adoptadas por los órganos competentes en materia de consumo o desatender total o parcialmente las instrucciones que estos impongan, ante situaciones de riesgo para la salud y la seguridad de los consumidores.

9. Incumplir las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para los consumidores.

10. No conservar las empresas los datos y los documentos necesarios para que pueda comprobarse la trazabilidad de los bienes o productos durante los plazos establecidos legal o reglamentariamente.

11. Producir, importar, distribuir, manipular o comercializar bienes o productos que lleven marcas distintivas sobre el cumplimiento de los requisitos mínimos de seguridad, sin que efectivamente se acredite su cumplimiento.

12. Incumplir las disposiciones relativas a la normalización o clasificación de bienes o servicios a disposición de los consumidores en el mercado.

13. Elaborar, distribuir, suministrar o vender bienes o servicios cuando su composición, calidad o características no se ajusten a las disposiciones vigentes o difieran de las declaradas por cualquier medio.

14. Corregir defectos en los bienes mediante procesos y procedimientos que no estén expresa y reglamentariamente autorizados o dirigidos a encubrir la inferior calidad o la alteración de los productos utilizados.

15. Comercializar bienes o productos con fecha de consumo preferente sobrepasada.

IV. Infracciones sobre los procedimientos de control administrativo

1. No disponer de hojas de reclamaciones o denuncia a disposición de los consumidores, de los carteles informativos sobre las mismas o de los medios sustitutivos de dichos carteles.

2. No entregar las hojas de reclamaciones o denuncia a los consumidores que las soliciten.

3. Consignar, en las hojas de reclamaciones o denuncia, los datos identificativos de la empresa de forma errónea o incompleta e incumplir las demás obligaciones establecidas en la normativa que los regula.

4. Suspender la prestación de un servicio contratado de tracto sucesivo, con posterioridad a la presentación de una reclamación y sin otra justificación razonable de la suspensión.

5. Incumplir las normas relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente para el régimen y el funcionamiento adecuados de la empresa, la instalación o el servicio y como garantía para la protección del consumidor, la carencia de toda o parte de la documentación, su defectuosa gestión o la negativa a suministrarla a la administración, cuando afecte a la determinación o la calificación de los hechos presuntamente constitutivos de infracción.

6. Incumplir los requerimientos efectuados por los órganos administrativos, encaminados al esclarecimiento de los hechos y las responsabilidades susceptibles de sanción.

7. Incumplir o desatender reiteradamente los requerimientos efectuados por la administración para la subsanación de simples irregularidades o para la subsanación de incumplimientos. Se entenderá que hay reiteración cuando después de dos requerimientos no se diera cumplimiento a los mismos.

8. Excusarse reiteradamente, negarse o resistirse las personas físicas o jurídicas a comparecer, siempre que medie citación notificada al respecto por parte de la administración en desarrollo de las labores de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución, de acuerdo con esta ley. Se entenderá que hay reiteración cuando después de dos citas no haya comparecencia.

9. Realizar actos de represalia, coacción, presión o desconsideración sobre los funcionarios para influir en la actuación inspectora o limitarles su libertad de movimiento.

10. Realizar actos de resistencia, obstrucción o negativa a facilitar las funciones de inspección, vigilancia o información, así como a suministrar o facilitar datos a los inspectores, y, en especial, la negativa encaminada a evitar las tomas de muestras o a hacer ineficaz la inspección.

11. Incumplir las medidas cautelares, adoptadas por las autoridades competentes, así como incumplir las medidas necesarias para asegurar la eficacia de las resoluciones administrativas que pudieran recaer en los procedimientos.

12. Incumplir las disposiciones o resoluciones administrativas sobre la prohibición de venta, comercialización o distribución de determinados bienes o la prestación de servicios a determinados establecimientos o a tipos específicos de consumidores.

13. Incumplir la obligación de conservación, depósito y custodia de los productos sobre los que se haya practicado una toma de muestras.

V. Otras conductas infractoras

1. Instar la inclusión de un consumidor en un registro de solvencia financiera, sin que se cumplan los requisitos establecidos en la normativa de protección de datos de carácter personal.

2. Realizar actos de resistencia, coacción, amenaza, represalia o cualquier otra forma de presión a los consumidores o a las asociaciones de consumidores que hayan promovido o pretendan promover cualquier clase de acción legal, denuncia, reclamación o participación en procedimientos ya iniciados.

3. Incumplir las disposiciones contenidas en la normativa sobre crédito al consumo para la protección de los consumidores.

4. Acaparar o detraer injustificadamente del mercado bienes o productos destinados directa o indirectamente al suministro o las venta al público, cuando tales actividades puedan causar un perjuicio para el consumidor.

5. Realizar otros actos de incumplimiento de los requisitos, las obligaciones o las prohibiciones establecidos en la legislación en materia de defensa de los consumidores.