Articulo 6 Procedimiento de resolución alternativa de litigios de usuarios de transporte aéreo

1. Con carácter previo a la iniciación del procedimiento alternativo de resolución de litigios previsto en esta orden, el pasajero deberá presentar una reclamación previa ante el responsable del incumplimiento que origina la reclamación, según se trate de la compañía aérea o del gestor aeroportuario, aportando la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos que incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél.

El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.

En caso de que el pasajero presente su reclamación previa sobre el servicio de asistencia para personas con movilidad reducida (PMR) prestado por el gestor aeroportuario, ante la compañía aérea, ésta estará obligada a trasladarla al gestor aeroportuario en el plazo de diez días desde su presentación, informando al pasajero sobre dicho traslado.

2. La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

En el supuesto contemplado en el apartado 1, párrafo tercero, de este artículo, la fecha de presentación ante el gestor aeroportuario es aquélla en la que éste reciba la reclamación previa remitida por la compañía aérea.

3. Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación previa, si ésta no hubiera sido contestada, las compañías aéreas y gestores aeroportuarios deberán informar al pasajero de la posibilidad de recurrir, para la resolución del conflicto, ante la Agencia, como entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo, en aplicación de lo previsto en el artículo 40.3 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

Al mismo tiempo, informarán al pasajero que es causa de inadmisión de la reclamación ante la Agencia su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de la reclamación previa; así como, del carácter vinculante para la compañía aérea de la decisión que adopte la Agencia. La información incluirá la dirección de la página web de la Agencia.

Además, en el caso de que la compañía aérea o gestor aeroportuario estén adheridos al sistema arbitral de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, según corresponda, informarán de tal circunstancia al pasajero, así como de la posibilidad de éste de recurrir a dicho sistema para resolver el conflicto y de la dirección de la página web de la institución.

4. La Agencia pondrá a disposición de los pasajeros a través de su página web un modelo de formulario de reclamación previa en el que se incluirán, necesariamente, los datos relativos a la identificación del vuelo sobre el que se plantea la reclamación, si tal es el caso.

Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios, en su página web y en los departamentos y servicios de atención al cliente, incluidos los mostradores de venta y atención al cliente de las compañías aéreas en los aeropuertos, pondrán a disposición de los pasajeros, al menos en castellano, un formulario de reclamación previa que contenga los campos previstos en el formulario adoptado al efecto por la Agencia. Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios podrán completar dichos formularios para recabar otra información que estimen necesaria para facilitar la tramitación de la reclamación.