Reclamación contra compañía aérea por retrasos en los vuelos

¿Qué ocurrirá en caso de que se retrase un vuelo? ¿Cómo se podrá reclamar?

Se considera que existe retraso en un vuelo cuando la hora de salida efectiva del mismo difiere de la hora de salida prevista en:

• 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 km o menos.
• 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km.
• 4 horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los puntos anteriores.

En los casos de retraso, el pasajero tendrá derecho de atención por parte del transportista aéreo ¿cómo se concreta esta atención? El transportista tendrá que prestarle la siguiente asistencia:

• Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
• Gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
• Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada:
  • Alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
  • Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
• Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo el transportista aéreo deberá reembolsar en 7 días, el coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Y, en cualquier caso, se ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo establecidos más arriba con respecto a cada tramo de distancias.

Si la compañía aérea no presta la asistencia señalada de forma gratuita al pasajero, este conservará los recibos de los gastos que haya efectuado para reclamárselos a la compañía posteriormente.

Además del derecho de asistencia ¿cabe hablar en caso de retraso en un vuelo de un derecho de compensación del pasajero? Sí, existe derecho de compensación del pasajero en los casos de retraso en la llegada del vuelo al destino final, en concreto, cuando la hora de llegada efectiva difiera en tres horas o más de la llegada prevista. En este sentido la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea n.º C-581/10 y C-629/10, de 23 de octubre de 2012, ECLI:EU:C:2012:657, señala:

«Los artículos 5 a 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso en los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91, deben interpretarse en el sentido de que los pasajeros de los vuelos retrasados tienen derecho a ser compensados en virtud de lo dispuesto en dicho Reglamento cuando sufren, debido a tales vuelos, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan a su destino tres horas o más después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo. Sin embargo, tal retraso no da derecho a una compensación de los pasajeros si el transportista aéreo puede acreditar que el gran retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, a circunstancias que escapan al control efectivo del transportista aéreo».

En lo que se refiere a la legitimación para reclamar cabe citar, a título de ejemplo la sentencia del Juzgado de lo Mercantil n.º 8 de Barcelona n.º 804/2022, de 24 de octubre, ECLI:ES:TS:2022:11412, de la que se infiere que solamente puede reclamar por retraso en la llegada de un vuelo, por cancelación o por denegación de embarque el titular del billete (el pasajero), pues el citado Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, se refiere en todo caso al «pasajero» como la persona que tiene derecho a la compensación y asistencia que allí se regula. 

En consecuencia, teniendo en cuenta que solamente es pasajero quien embarca y viaja (o, en caso de denegación de embarque o de cancelación de vuelo, el que iba a embarcar), y no solo quien haya comprado el billete, cabe negar legitimación activa a quien no pueda acreditar su condición de pasajero.

Así, en sentido similar, también se pronuncia el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en su auto n.º C-756/18, de 24 de octubre de 2019, en el caso enjuiciado la compañía aérea EasyJet, que no niega el retraso del vuelo, rehúsa el pago de la compensación basándose en que los demandantes en el litigio principal no han presentado las tarjetas de embarque como prueba de que se presentaron a la facturación.

Si bien, los reclamantes consideran que procede clarificar la cuestión de la prueba de que los viajeros se presentaron al embarque, y alegan, en particular, que la posesión de una tarjeta de embarque no implica necesariamente que el pasajero se haya presentado efectivamente a la facturación ni que haya embarcado en la aeronave, que el artículo 3 del Reglamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de febrero de 2004, no define el concepto de «facturación» y que debe tenerse en cuenta la evolución digital en materia de facturación de pasajeros, marcada por la desmaterialización de las compras de billetes, las modalidades de facturación en línea y los soportes electrónicos de los billetes.

Y, el TJUE resuelve este litigio determinando lo siguiente:

«El Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/91, y en particular su artículo 3, apartado 2, letra a), debe interpretarse en el sentido de que los pasajeros de un vuelo con un retraso de tres horas o más a su llegada y que posean una reserva confirmada en ese vuelo no pueden ver denegada la compensación reconocida en virtud de dicho Reglamento basándose únicamente en que, cuando presentaron su reclamación dirigida a obtener la compensación, no probaron haberse presentado a la facturación de dicho vuelo, en particular mediante la tarjeta de embarque, a menos que se demuestre que dichos pasajeros no fueron transportados en el vuelo retrasado en cuestión, extremo que corresponde verificar al órgano jurisdiccional nacional».

Pese a lo señalado anteriormente, hay que tener en cuenta que distinto sería el caso en el que el transportista aéreo dispone de datos que puedan demostrar que, en contra de lo que alegan los pasajeros no han sido transportados en el vuelo retrasado de que se trate, extremo que corresponde verificar al órgano jurisdiccional nacional.

¿Será compensable el daño moral en caso de que se cancele o retrase un vuelo?

El Reglamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de febrero de 2004, no reconoce el daño moral como susceptible de indemnización, pero los tribunales han ido reconociendo compensaciones a pasajeros por los daños morales sufridos, debidos al «impacto o sufrimiento psíquico o espiritual, impotencia, zozobra, ansiedad, angustia, incertidumbre» y un largo etcétera. A título de ejemplo, respecto de daños morales en caso de retraso, podemos citar la sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid n.º 546/2022, de 11 de julio, ECLI:ES:APM:2022:10724.

Si bien, en cuanto al resarcimiento de esos daños, el Tribunal Supremo ha admitido en la citadísima STS n.º 533/2000, de 31 de mayo, ECLI:ES:TS:2000:4430, la aplicación de la doctrina de que el daño moral sea adecuadamente resarcido en un caso de transporte aéreo, en razón de la aflicción producida por un retraso, concretamente por la demora en la salida de un viaje, no obstante, no debe confundirse el daño moral con situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado, que suelen originarse cuando surgen incidencias desfavorables en un vuelo, pues lo que debe indemnizarse son aquellas situaciones que por su grado de relevancia afecten a la esfera psíquica de la persona, atendiendo tanto a las circunstancias del caso como a las deducibles de un juicio de notoriedad, de manera que se produzca una perturbación de alguna entidad, como consecuencia de las horas de tensión e incomodidad producidas por una incidencia importante, que se entiendan carentes de justificación alguna.