Dictamen del Consejo Consultivo de Illes Balears núm 049/2014 del 21 de mayo del 2014

Resumen

Dictamen núm. 49/2014, relativo al Proyecto de Orden de la consejera de Administraciones Públicas por el que se desarrolla el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears*

Ponente/s:

Ramón Pita da Veiga Montis

Contestacion

Dictamen núm. 49/2014, relativo al Proyecto de Orden de la consejera de

Administraciones Públicas por el que se desarrolla el Decreto 82/2009, de 13 de

noviembre, por el que se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el

funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad

Autónoma de las Illes Balears*

I. ANTECEDENTES

1. El 10 de julio de 2013, el director general de Función Pública, Administraciones

Públicas y Calidad de los Servicios suscribe, en cumplimiento del artículo 42.2 de la

Ley 4/2001, de 14 de marzo, del Gobierno de las Illes Balears, una Memoria

justificativa de la oportunidad de aprobar una Orden por la que se desarrolle y

complemente el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula la gestión de

quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la

Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears mediante la concreción

de todas aquellas cuestiones que reservaba a una disposición reglamentaria posterior,

entre ellas, la aprobación del modelo a presentar de quejas y sugerencias. La Memoria

comprende también el marco normativo en el que se inserta la futura norma, así como la

relación de disposiciones afectadas, la tabla de vigencias ?con indicación expresa de

que la aprobación del Proyecto de Orden no supondrá la derogación de ninguna otra

disposición por cuanto la Orden del conseller de Interior de 10 de abril de 2003 ya se

derogó a través del Decreto 82/2009?, el coste económico ?con indicación expresa de

que la orden proyectada «[?] no implica despeses relacionades amb la creació de nous

serveis ni amb la contractació de feines externes, atès que s?han d?executar amb mitjans

propis, dels quals ja disposa l?Administració de la Comunitat Autònoma [?]»? y,

finalmente, el estudio de cargas administrativas, donde concluye que: «[?] la regulació

introduïda no suposa cap increment ni reducció de càrregues administratives que

repercuteixin sobre la ciutadania».

2. Vista la memoria anterior, el 15 de julio siguiente la consejera de Administraciones

Públicas ordena el inicio de un procedimiento para la elaboración de una Orden a través

de la cual se desarrolle el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre ?antes referido? y

designa a la Dirección General de Función Pública, Administraciones Públicas y

Calidad de los Servicios como órgano responsable para su tramitación. Se incorpora a

continuación en el expediente un primer borrador inicial del Proyecto de Orden en

versión catalana y castellana, sin fechar y sin diligencia alguna que lo acompañe.

3. A propuesta del director general responsable de la tramitación y con el fin de

«impulsar la participación no organizada mediante el trámite de audiencia pública», la

consejera de Administraciones Públicas resuelve, el 30 de septiembre de 2013, otorgar

un plazo de quince días hábiles a todos los interesados para que puedan consultar el

texto del Proyecto en la sede de la Consejería de Administraciones Públicas así como

* Ponencia del Hble. Sr. D. Ramón Pita da Veiga Montis, consejero.

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acuerda, a su vez, su publicación en la página web institucional Balears Opina,

habilitando para la presentación de alegaciones por medios telemáticos.

4. El 9 de octubre se traslada por el órgano tramitador una copia de la versión inicial del

Proyecto de Orden, a los efectos de que formulen las sugerencias oportunas, a: todas las

Secretarias Generales de todas las consejerías que integran la Administración de la

Comunidad Autónoma de las Illes Balears y a sus organismos autónomos; a la

Dirección de la Abogacía de la Comunidad Autónoma; al Director-Gerente de la

Escuela Balear de Administración Pública (EBAP); al Director de la Oficina de Control

Presupuestario; al Director de la Agencia Tributaria de las Illes Balears y al Secretario

General del Servicio de Salud de las Illes Balears. También consta remitida la copia del

borrador inicial a la Directora del Instituto Balear de la Mujer para la emisión del

preceptivo informe de impacto de género.

5. El 16 de octubre de 2013, la directora del Instituto Balear de la Mujer remite el

informe de impacto de género que concluye que «[?] En l'àmbit de la norma no s?ha

detectat l?existència de cap situació de desigualtat per qüestió de sexe, i s?estima que la

seva aplicació no produirà efectes diferenciadors sobre les dones i els homes de les Illes

balears, ni incidirà en la possible situació de desigualtat en què es trobin».

6. El 17 de octubre siguiente se publica en el BOIB número 142 la resolución antes

referida de la consejera de Administraciones Públicas «per la qual es sotmet a audiència

de la ciutadania el Projecte d?ordre».

7. Con aprovechamiento de los distintos trámites de participación instaurados, formulan

sugerencias mediante el correspondiente informe: la Consejería de Administraciones

Públicas, Consejería de Economía y Competitividad, el IBESTAT, la Consejería de

Educación, Cultura y Universidades, IB-Jove, el Ib-Salut, la Consejería de Hacienda y

Presupuestos y la Vicepresidencia y Consejería de Presidencia.

8. El 20 de noviembre de 2013 la Jefa del Departamento de Calidad de los Servicios

certifica que durante el período de exposición pública del Proyecto de Orden en la

página web institucional Balears Opina se produjeron un total de 291 visitas así como

no se registró telemáticamente ninguna alegación.

9. El 18 de diciembre de 2013, la jefa del Servicio de Atención a la Ciudadanía redacta

un informe técnico por el que valora las alegaciones y sugerencias formuladas en el

procedimiento por diferentes órganos y entes públicos de la Administración

autonómica, parte de las cuales se incorporan a un segundo borrador del Proyecto de

Orden que examinamos. En la misma fecha el director general de Función Pública,

Administraciones Públicas y Calidad de los Servicios da su conformidad al informe

técnico anterior.

10. Consta a continuación el informe favorable del Servicio Jurídico de la Consejería al

Proyecto de orden, de 14 de enero de 2014, así como el informe de la Secretaría

General, emitido el 16 de enero siguiente, también favorable, que corrobora la

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corrección del procedimiento seguido y la adecuada valoración de las alegaciones y

sugerencias formuladas.

11. Se incorporan seguidamente dos copias autorizadas por la Secretaria General de la

Consejería de Administraciones Públicas del borrador final del Proyecto de orden,

fechado el 2013, que se somete a consulta de este órgano consultivo así como una

diligencia de la jefa del Servicio de Régimen Jurídico de la Consejería sobre la

autenticidad de la firma obrante en las dos copias remitidas en versión catalana.

12. El 28 de enero del 2014, el presidente de las Illes Balears, a instancia de la consejera

de Administraciones Públicas, ha solicitado de este órgano asesor la emisión del

preceptivo dictamen en relación con el referido Proyecto de Orden. Su solicitud tuvo

entrada en el registro de esta sede el 4 de febrero siguiente.

13. Con posterioridad, el pasado 6 de mayo se ha registrado de entrada en esta sede

documentación complementaria remitida mediante oficio de la consejera de

Administraciones Públicas y consistente en: una memoria justificativa de la necesidad

de modificar el Anexo II del Proyecto de orden (modelo normalizado de quejas y

sugerencias) para incluir una leyenda informativa al ciudadano «per tal de poder

augmentar la participació ciutadana en el funcionament dels servei públics de

l?Administració de la CAIB amb compliment de la normativa de protecció de dades»,

un informe jurídico y un informe de Secretaria General ?ambos complementarios de

los anteriormente emitidos? así como dos nuevas copias autorizadas por la Secretaria

General del borrador final de la orden proyectada.

II. CONSIDERACIONES JURÍDICAS

Primera

Está legitimado el presidente de las Illes Balears para formular la consulta, de

conformidad con el artículo 11, epígrafe m de la Ley 4/2001, de 14 de marzo, del

Gobierno de las Illes Balears, en relación con el artículo 21. a de la Ley 5/2010, de 16

de junio, reguladora del Consejo Consultivo, y es competente este órgano para emitir su

dictamen, con carácter preceptivo, a tenor de lo dispuesto en el artículo 18.7 de la

misma Ley.

Segunda

En la tramitación del procedimiento de elaboración del Proyecto de Orden se han

observado todas las exigencias derivadas de los artículos 42 a 47 de la Ley 4/2001, de

14 de marzo, del Gobierno de las Illes Balears. Además de la resolución de inicio del

procedimiento, consta en el expediente una Memoria de impacto normativo elaborada

en cumplimiento de los artículos 13 y 42 de la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la Buena

Administración y del Buen Gobierno, que acertadamente refunde en un solo

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documento: la memoria justificativa de la necesidad y oportunidad de la regulación, el

marco normativo en el que se inserta la orden proyectada, la tabla de vigencias y

disposiciones afectadas, el estudio del coste económico derivado de la aprobación de la

Orden, y un análisis de las cargas administrativas.

No obstante lo anterior, y en relación con este último apartado, debemos advertir aquí a

la Consejería que se trata éste de un trámite nuevo exigido por la nueva redacción del

artículo 42.2 de la Ley 4/2001, de 14 de marzo, derivada de la ley 12/2010, de 12 de

noviembre y que no consta que la Dirección General tramitadora de la norma haya

elaborado un exhaustivo estudio de conformidad con las directrices que establece el

Acuerdo del Consejo de Gobierno de 16 de marzo de 2012 por el que se determina el

contenido y el sistema de elaboración. Muy al contrario, en este apartado la Memoria se

limita a señalar que la regulación introducida por el Proyecto «[?] no suposa cap

increment ni reducció de càrregues administratives que repercuteixin sobre la

ciutadania». Pues bien, aunque técnicamente no parece que se creen cargas

administrativas dada la voluntariedad de este servicio público y dado que la Orden no

hace más que desarrollar el Decreto, no obstante debemos advertir que el Proyecto de

orden también regula algunos trámites (aprueba el impreso normalizado que los

ciudadanos pueden presentar ante la Administración), por lo que hubiera sido deseable

un mínimo análisis de las posibles cargas administrativas que pudieran derivarse del

Proyecto o, cuanto menos, incluir una justificación mejor sobre su inexistencia.

Por lo que se refiere a la fase de audiencia y participación derivada del artículo 106 C.E.

y de los artículos 43 a 45 de la Ley 4/2001, de 14 de marzo, debemos observar que la

remisión del Proyecto de Orden a todas las consejerías y a los demás órganos y entes

del sector público de la Administración Autonómica referidos en el antecedente tercero

de este dictamen no es más que una remisión voluntaria, en cualquier caso, dado que no

deviene exigible a tenor de lo dispuesto en el art. 43.1 de la Ley 4/2001. Sin embargo,

no consta que la Dirección General responsable de la tramitación haya otorgado el

trámite de audiencia a los ciudadanos directamente o a través de entidades o

asociaciones reconocidas por la Ley o que los agrupen ?posibilidad prevista en el

artículo 43.1 anterior? a diferencia del procedimiento seguido para la elaboración del

Proyecto de Decreto, donde sí se otorgó una amplia audiencia. No obstante lo anterior

consta en el expediente acreditado que, bajo la denominación de «audiencia a la

ciudadanía», la consejera de Administraciones Públicas mediante resolución de 30 de

septiembre de 2013, publicada en el BOIB nº 142, de 17 de octubre siguiente, sometió

el Proyecto de Orden al trámite de información pública previsto en el artículo 44 de le

Ley 4/2001, de 14 de marzo, así como facilitó la participación ciudadana al admitir

también la posibilidad de presentar alegaciones por medios telemáticos, a través de la

página Balears Opina de la web institucional de la Comunidad Autónoma de las Illes

Balears, por lo que consideramos de este modo subsanada la deficiencia anterior toda

vez que debemos advertir a la Consejería de que el título de esta resolución no es

acertado e induce a confusión. Efectivamente, la publicación de dicha resolución en el

BOIB no responde en realidad al cumplimiento del trámite de audiencia a los

ciudadanos que regula el artículo 43.1 de la Ley 4/2001, de 14 de marzo, sino al

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cumplimiento del trámite de información pública del artículo 44, en los términos que

establece el artículo 86.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, precepto este último

que obliga a la publicación del anuncio del período de información pública en el diario

oficial de la comunidad autónoma cuando el órgano encargado de resolver el

procedimiento así lo decida. En el presente caso no sólo lo ha decidido el órgano

competente, la consejera de Administraciones Públicas, sino que la propia naturaleza de

la disposición administrativa ?que afecta a todos los ciudadanos al regular su derecho a

presentar quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos? así

lo exige. Por otro lado y con respecto al cumplimiento del artículo 45 («intervención de

entes territoriales»), no consta en el expediente que se haya dado traslado del Proyecto

de Orden a ningún ayuntamiento ni consejo insular si bien entendemos que no resulta

exigible su participación en el procedimiento dado que la disposición proyectada no

afecta a sus competencias.

Asimismo consta en el expediente que se han presentado varias sugerencias por parte de

diferentes órganos y entes públicos dependientes de la Administración de la Comunidad

Autónoma de las Illes Balears las cuales han sido adecuadamente valoradas en el

informe técnico emitido por la Jefa del Servicio de Calidad de la Consejería de

Administraciones Públicas así como, con posterioridad, en el informe de la Secretaria

General.

Por otra parte, se ha cumplido el artículo 7 de la Ley 12/2006, de 20 de septiembre,

relativo al informe de impacto de género y consta también que el Instituto Balear de la

Mujer ha emitido el dictamen correspondiente. Igualmente se han valorado las

recomendaciones contenidas en dicho informe.

Como consecuencia de los trámites descritos y de las observaciones formuladas se

produjo la redacción final del Proyecto de Orden que incorporó las que resultaron

estimadas. Dicho proyecto definitivo fue analizado en los informes finales del Servicio

Jurídico y de la Secretaría General, ambos favorables a la aprobación de la norma y al

procedimiento seguido. Finalmente, y por lo que se refiere a la documentación

complementaria remitida mediante oficio de la consejera de Administraciones Públicas,

de su lectura se desprende que el borrador definitivo del Proyecto de orden no hace más

que incluir una pequeña rectificación (la leyenda informativa) en el Anexo II que

responde a la necesidad de adecuación del modelo que se regula a la normativa vigente

sobre protección de datos, por lo que concordamos con la Secretaria General que no se

trata de una modificación sustancial que requiera someter dicho borrador final de la

orden a un nuevo trámite de audiencia y participación pública. Por lo expuesto debemos

concluir que el procedimiento seguido para la elaboración de la presente disposición

reglamentaria resulta conforme a Derecho.

Tercera

El Proyecto de Orden tiene por objeto, tal como expresa su artículo 1, el desarrollo de

diversos aspectos del Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula la

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gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la

Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.

Atendiendo a su objeto, el marco normativo en el que se inserta la disposición

proyectada es, fundamentalmente, el mismo en el que se inserta el Decreto 82/2009

anterior (aprobado «habiendo escuchado» (sic) nuestro anterior dictamen núm. 99/2009)

si bien consideramos conveniente ampliarlo para incluir aquí la cita expresa tanto del

Decreto que habilita a la aprobación de la presente Orden como de otras normas que le

afectan y que han entrado en vigor con posterioridad a la aprobación del Decreto que se

desarrolla, por lo que el marco normativo definitivo en el que se inserta el Proyecto de

Orden que examinamos es, en suma, el siguiente:

a) En el ámbito estatal:

? La Constitución española, en particular su artículo 103.1, dado que establece que

«[?] la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de

acuerdo con los principios de eficacia [?]» recogiendo, así, la finalidad última que

legitima la acción administrativa y sirve de fundamento a toda Administración Pública.

Este precepto, aplicable a todas las Administraciones Públicas, de acuerdo con la

Sentencia del Tribunal Constitucional 85/1983, de 25 de octubre, entre otras, plasma el

concepto constitucional de una Administración eficaz.

? La Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de petición, en

particular su artículo 29, destinado a regular este derecho fundamental que engloba

también, dado el amplio objeto material de esta ley, las quejas e iniciativas presentadas

por los ciudadanos ante cualquier Administración Pública, como veremos.

? La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, por cuanto recoge el concepto

constitucional anterior de la Administración eficaz, tanto en su exposición de motivos

?donde señala que debido a la complejidad de las Administraciones es necesario

propiciar un acercamiento eficaz de los servicios administrativos a los ciudadanos?

como en su artículo 3.

? Art. 6.1 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos

a los Servicios Públicos, por cuanto reconoce el derecho de los ciudadanos a

relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos para el ejercicio

de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, y en este sentido debemos

recordar que el Proyecto de Orden que se examina prevé la posibilidad de presentación

por vía telemática de quejas y sugerencias dirigidas a la Administración. Asimismo y

con carácter básico el artículo 10 establece, al regular la sede electrónica, que «[?]

deberá garantizar la identificación del titular de la sede, así como los medios disponibles

para la formulación de sugerencias y quejas».

b) En el ámbito autonómico:

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? El Estatuto de Autonomía de las Illes Balears del 2007, en particular su artículo 30.1,

por cuanto establece que la Comunidad Autónoma tiene la capacidad y la potestad de

auto organizarse y puede crear, estructurar y organizar las instituciones de gobierno y

administración ya que dicho precepto le otorga la competencia exclusiva en la

«organización, régimen y funcionamiento de sus instituciones propias en el marco de

este Estatuto». Asimismo debemos destacar también su artículo 14.2, por cuanto

establece que «Todos los ciudadanos tienen derecho a que las Administraciones

Públicas de las Illes Balears traten sus asuntos de forma objetiva e imparcial y en un

plazo razonable, a gozar de servicios públicos de calidad [?]». Este derecho no es más

que una plasmación del derecho genérico a una buena Administración. Y el Proyecto de

Orden sometido a consulta supone una herramienta que colaborará en la progresiva

mejora en la prestación de los servicios públicos.

? Ley Balear 3/2003, de 26 de marzo, de Régimen Jurídico de la Administración de la

Comunidad Autónoma de las Illes Balears y, en especial, su Disposición Adicional

sexta ?por cuanto establece que «Els ciutadans de les Illes Balears s?han de poder

relacionar amb l?Administració de la comunitat autònoma per vies informàtiques o

telemàtiques [?]»?, su artículo 34.2 ?por cuanto determina que la Administración,

en su actuación ha de asegurar, mediante medidas adecuadas, la efectividad de los

derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración pública y, con este

objetivo, tiene que procurar: «e) Tomar en consideración la percepción y las opiniones

que reciba de las personas usuarias sobre la prestación de los servicios»? y, finalmente,

debe destacarse también su artículo 39, sobre el derecho a la calidad de los servicios

públicos, y su artículo 40, por cuanto establece que cualquier ciudadano tiene el derecho

de petición ante la Administración de la Comunidad Autónoma, de acuerdo con la

Constitución y la Ley orgánica que lo regule y, en su apartado 2 añade que:

2. Las peticiones pueden expresar también sugerencias o quejas relativas al

funcionamiento de los servicios públicos que, en defecto de procedimiento

específico para su atención y respuesta, se deberán tramitar conforme al

procedimiento establecido en la Ley Orgánica reguladora del derecho de petición.

? Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula la gestión de quejas y

sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de

la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, y por el que se derogó expresamente la

normativa vigente hasta ese momento reguladora de esta materia (Decreto 9/2003, de 7

de febrero y Orden del consejero de Interior, de 10 de abril de 2003). A los efectos que

interesa citaremos: su artículo 6.2 ?que se remite a una posterior Orden para

determinar las características y ubicación de las indicaciones informativas sobre el

derecho y sistema de quejas y sugerencias?, su artículo 5, apartados 3 y 4 ?relativos a

la creación de equipos de mejora en cada Consejería para analizar las quejas y

sugerencias? su artículo 8 apartado 1 ?que también se remite a una orden posterior

del consejero de Presidencia para la aprobación del modelo de hoja de quejas y

sugerencias?, su artículo 10 ?que regula la recepción y registro de las quejas y

sugerencias y determina el uso de la aplicación informática de soporte al sistema para

que se les asignará un código de identificación? y su Disposición final primera, por

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cuanto contiene una habilitación expresa al «conseller de Presidència» para dictar las

disposiciones necesarias para desarrollar este Decreto.

? Decreto 113/2010, de 5 de noviembre, de acceso electrónico a los servicios públicos

de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y, en particular, su

artículo 5 por cuanto regula la sede electrónica y establece, dentro de su contenido

mínimo los siguientes apartados: «h) Los modelos normalizados de escritos, solicitudes

y comunicaciones que pueden presentar los ciudadanos mediante el registro

electrónico» y «n) Los medios disponibles para formular sugerencias y quejas».

Asimismo debemos citar también su Capítulo IV, destinado a regular el acceso de los

ciudadanos al registro electrónico de la Administración de la Comunidad Autónoma de

las Illes Balears para presentar escritos, solicitudes ?que recordemos pueden englobar

quejas o sugerencias? y comunicaciones.

?? Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las

Illes Balears, por cuanto relaciona, en su artículo 3, entre otros principios que informan

la buena administración y el buen gobierno: el de «participación ciudadana» en la

gestión de las políticas públicas y en los servicios que presta la Administración

(apartado b), y el de «calidad de los servicios y mejora continua» (apartado i), que se

reconoce como un derecho de la ciudadanía. Asimismo, en su artículo 7 reconoce el

derecho de la ciudadanía a relacionarse con la Administración de la comunidad

autónoma de las Illes Balears por medios electrónicos, en los términos y de acuerdo con

los principios que establece la Ley 11/2007, de 22 de junio.

? Decreto 6/2013, de 8 de febrero, de medidas de simplificación documental de los

procedimientos administrativos, por cuanto establece, en su artículo 3.3, la obligación

para la Administración autonómica de que los modelos de solicitud a disposición de la

ciudadanía se publiquen en soporte digital en la sede electrónica y que sean susceptibles

de presentación telemática, sin perjuicio de que también estén al alcance de los

ciudadanos en soporte físico en los registros de las consejerías.

En atención al marco normativo anteriormente expuesto debemos concluir que no cabe

duda con respecto a la competencia de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears

para regular esta materia. Efectivamente, la norma que se pretende aprobar por la

Consejería de Administraciones Públicas se ha elaborado en ejercicio de la potestad

reglamentaria del Gobierno de las Illes Balears (art. 33.3 y 38.2 de la Ley 4/2001, de 14

de marzo) sobre una materia que es competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma

de las Illes Balears en virtud de la atribución que le confiere el artículo 30, apartado 1

del Estatuto de Autonomía y en relación con lo dispuesto también en su artículo 14.2.

Ninguna duda cabe tampoco en relación con la competencia material y formal de la

consejera de Administraciones Públicas para la aprobación de la Orden proyectada de

conformidad con lo dispuesto en los artículos 33.3 y 38.2b) de la Ley 4/2001, de 14 de

marzo, del Gobierno de las Illes Balears, dado que la materia de modernización y

calidad de los servicios públicos y atención e información a la ciudadanía se atribuye a

la Consejería de Administraciones Públicas, en particular a su Dirección General de

Función Pública, Administraciones Públicas y Calidad de los Servicios, a través del

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Decreto 6/2013, de 8 de febrero, del presidente de las Illes Balears por el que se

establecen las competencias y estructura orgánica básica de las Consejerías de la

Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. En consecuencia, la

habilitación expresa contenida en la Disposición final primera del Decreto debe

interpretarse a favor de la consejera de Administraciones Públicas que es el órgano

actualmente competente, ratione materiae, para la aprobación de la presente Orden.

Cuarta

En cuanto a su estructura, la orden proyectada consta de: un Preámbulo, cinco artículos,

una disposición derogatoria única, una disposición final única y dos Anexos.

Desde el punto de vista sustancial o de fondo, tal como dijimos en nuestro anterior

dictamen 99/2009 sobre el Proyecto de decreto aprobado posteriormente como Decreto

82/2009, esta regulación autonómica tiene por finalidad desarrollar la previsión

estatutaria contenida en el artículo 14.2 que establece el derecho de los ciudadanos

«[?] a gozar de servicios públicos de calidad [?]», siendo que este derecho no es más

que una plasmación del derecho genérico a una buena Administración y responde

claramente al mandato constitucional de una Administración eficaz. En el presente caso

el Proyecto de orden sometido a consulta pretende colaborar en la progresiva mejora en

la prestación de los servicios públicos y ser un instrumento que garantice su eficacia,

puesto que desarrolla todas aquellas cuestiones relacionadas con la presentación y

tramitación de las quejas y sugerencias que quedaron pendientes de un desarrollo

normativo posterior en el Decreto 82/2009 anterior. En particular la Orden en proyecto

tiene por objeto el desarrollo y concreción de las previsiones contempladas en su

artículo 6.2 ?que se remite a una orden del consejero de Presidencia para determinar

las características y la ubicación de las indicaciones informativas sobre el derecho y

sistema de quejas y sugerencias?, su artículo 8.1 ?por cuanto prevé que será el

«conseller de Presidencia» el órgano competente para aprobar, «mediante Orden», el

modelo de hoja de quejas y sugerencias en que consten los derechos de las personas

usuarias? su artículo 5, apartados 3 y 4 ?sobre la creación de equipos de mejora en

cada Consejería para analizar las quejas y sugerencias? y su artículo 10 ?sobre el

registro y tramitación de las quejas y sugerencias a través de la aplicación informática

correspondiente y sobre la emisión de un código de identificación para cada una?.

Asimismo, la Disposición Final primera del Decreto contiene, como hemos dicho antes,

una habilitación al «conseller de Presidència» ?que debemos interpretar que

corresponde actualmente, por razón de la materia, a la consejera de Administraciones

Públicas? para dictar las disposiciones necesarias para desarrollar este Decreto.

Pues bien, una vez analizado el contenido del Proyecto de Orden consideramos

conveniente formular las siguientes observaciones con carácter esencial:

A) En relación con la parte expositiva del Proyecto de Orden.

De conformidad con el artículo 39.4 de la Ley 4/2001, de 14 de marzo, del Govern de

las Illes Balears, los reglamentos pueden incluir un preámbulo que, si se incluye, debe

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expresar la finalidad de la regulación y el marco normativo en el que se inserta la

norma, función que, en principio, parece que cumple el Preámbulo de la orden

proyectada, al menos en cuanto a su finalidad. No obstante, y por lo que respecta al

marco normativo, consideramos necesario que se complete para incorporar, por un lado,

la cita de todos los artículos del Decreto 82/2009 que desarrolla y entre los que falta

incluir: su artículo 5, por cuanto sus apartados 3 y 4 relativos a la creación de equipos

de mejora en cada Consejería para analizar las quejas y sugerencias vienen

desarrollados en el Proyecto de orden, y su artículo 10, destinado a regular la recepción

y registro de las quejas y sugerencias y donde se determina el uso de la aplicación

informática de soporte al sistema para su registro, (aplicación QSSI cuyo uso general

regula con más detalle artículo 5 del Proyecto de orden).

Por otro lado, también consideramos conveniente que se incorporen referencias a la

normativa aprobada con posterioridad al Decreto 82/2009 y a la que nos hemos referido

en este dictamen por cuanto completa el marco normativo en el que se inserta la Orden

proyectada y regula, esencialmente, la posibilidad de presentación telemática de las

quejas y sugerencias. Éste es el caso del Decreto 113/2010, de 5 de noviembre, de

acceso electrónico a los servicios públicos de la Administración de la Comunidad

Autónoma de las Illes Balears (su artículo 5 regula la sede electrónica y establece,

dentro de su contenido mínimo: «h) Los modelos normalizados de escritos, solicitudes y

comunicaciones que pueden presentar los ciudadanos mediante el registro electrónico»

y «n) Los medios disponibles para formular sugerencias y quejas»), de la Ley 4/2011, de

31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears (que

regula, en su artículo 3, los principios que informan la buena administración, entre ellos:

el de «participación ciudadana» en los servicios que presta la Administración (apartado

b), y el de «calidad de los servicios y mejora continua» (apartado i), que se reconoce

como un derecho de la ciudadanía, así como su artículo 7, que reconoce el derecho de la

ciudadanía a relacionarse con la Administración de la comunidad autónoma de las Illes

Balears por medios electrónicos) y, por último, el Decreto 6/2013, de 8 de febrero, de

medidas de simplificación documental de los procedimientos administrativos, por

cuanto establece, en su artículo 3.3, la obligación para la Administración autonómica de

que los modelos de solicitud a disposición de la ciudadanía se publiquen en soporte

digital en la sede electrónica y que sean susceptibles de presentación telemática.

Asimismo, resulta esencial corregir, al final del Preámbulo, el último párrafo que

textualmente indica que «[?] la Disposició final primera del Decreto 82/2009 faculta la

consellera d?Administracions Públiques, com actual competent en matèria de qualitat

dels serveis, per dictar les disposicions necessàries per desplegar-lo» por cuanto no es

correcto dado que el órgano al que faculta expresamente esta Disposición es al

«conseller de Presidència» para el desarrollo del Decreto anterior y sólo si se efectúa

una interpretación amplia de esta Disposición se puede llegar a la conclusión de que la

habilitación corresponde, actualmente, al consejero competente por razón de la materia

que no es otro que la consejera de Administraciones Públicas en virtud de las

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competencias que asigna a su Consejería el Decreto 6/2013, de 2 de mayo, del

presidente de las Illes Balears, antes referido.

Por último, debemos advertir que no se incluye en el Preámbulo referencia alguna tal

uso de la fórmula habitual según se siga o no el criterio del Consejo Consultivo. Sobre

esta cuestión debemos recordar, tal como ya hemos sostenido en repetidas ocasiones

(dictamen núm. 47/2013, entre otros) que debe introducirse al final del Preámbulo y

antes de la aprobación de la norma la fórmula ritual que establece el artículo 4.3 de la

Ley 5/2010, de 16 de junio, del Consejo Consultivo, en función de si se atiende

(«d?acord amb el Consell Consultiu») o no («oït el Consell Consultiu») el dictamen de

este órgano de consulta.

B) En relación con la parte dispositiva del Proyecto.

? Artículo 1.

Este artículo regula el objeto y el ámbito de aplicación de la Orden. Por lo que se refiere

al primer apartado, la Orden indica que tiene por objeto «[?] el desenvolupament de

diversos aspectes del Decret 82/2009, de 13 de novembre, [...]» sin especificar más, por

lo que debe completarse este apartado para mencionar aquellas cuestiones más

esenciales que la orden desarrolla, entre ellas, las relativas a la aprobación de los

modelos de quejas y sugerencias y a la aprobación del cartel informativo sobre el

derecho y el sistema de formulación de quejas y sugerencias.

Por lo que respecta al ámbito subjetivo de aplicación, debemos advertir que es una

reproducción casi literal del artículo 1.2 del Decreto 82/2009, si bien con las referencias

normativas actualizadas e incorporando la normativa vigente (Ley 7/2010, de 21 de

julio, del sector público instrumental de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y

Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el Texto

Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público). Sin embargo, entendemos que

bastaba con incluir una simple remisión al ámbito subjetivo de aplicación del Decreto,

puesto que es el mismo y no ha variado, en tanto que tampoco se ha recogido en el texto

final del Decreto aprobado la observación esencial que formulamos en nuestro anterior

dictamen 99/2009 sobre la conveniencia de excluir de la formulación de quejas y

sugerencias a los empleados públicos en el marco de su relación de prestación de

servicios en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, dado

que el preámbulo del Decreto se refería genéricamente a los ciudadanos, sin aclarar si

los funcionarios públicos o el personal al servicio de la Administración pública estaban

incluidos o no. Lo mismo sucede ahora con el Proyecto de orden, que tampoco aclara

esta cuestión ni en su Preámbulo ni en este artículo 1, por lo que damos aquí por

reproducida la observación que recogimos en nuestro anterior dictamen 99/2009.

? Artículo 2.

La orden proyectada regula en este artículo la información sobre el derecho y el sistema

de quejas y sugerencias en desarrollo del art. 6 del Decreto 82/2009, por lo que

12

determina las características y la ubicación de estas indicaciones, si bien no cita siquiera

este artículo que consideramos necesario incluir. Por otro lado consideramos esencial

completar el apartado segundo de este artículo 2 del Proyecto de orden, destinado a

regular el contenido mínimo que debe comprender la información anterior, en el

siguiente sentido:

? En el apartado a) («La menció del dret dels ciutadans a presentar una queixa o un

suggeriment»), debe especificarse que la queja o sugerencia ha de estar relacionada con

el funcionamiento de un servicio público de la Administración autonómica o de alguno

de sus entes del sector público instrumental (aún cuando el servicio se preste a través de

un tercero adjudicatario de un contrato administrativo de gestión de servicio público o

de colaboración con el sector público). En caso contrario, debe indicarse que se dará

traslado de la queja o sugerencia a la Administración Pública que aparezca como titular

del servicio.

En el apartado c) («termini de quinze dies hàbils per respondre»), debe indicarse que el

cómputo se iniciará a partir de la fecha del registro de la Queja o Sugerencia.

En el apartado d) («Normativa reguladora») debe suprimirse la expresión anterior,

excesivamente genérica, y sustituirla por la incorporación completa de la cita del

Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula la gestión de quejas y

sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de

la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, por cuanto regula en su artículo 11 el

procedimiento de tramitación de quejas y sugerencias.

Finalmente debe incorporarse, por razones de seguridad jurídica, varios apartados más

en este párrafo segundo del artículo 2 del Proyecto para referirse a: la identificación del

órgano administrativo competente para resolver el procedimiento de queja o sugerencia

?habida cuenta de que el artículo 11.9 del Decreto 82/2009 establece que será el

«órgano directivo competente» el que emitirá la resolución final del procedimiento de

quejas y sugerencias, sin más?; el sentido desestimatorio del silencio ?si no se

resuelve la queja o sugerencia en el plazo reglamentariamente establecido?, la

posibilidad de dirigirse a la Inspección de Calidad, Organización y Servicios en el caso

de no obtener respuesta ?tal como prevé el artículo 11.8 del Decreto? el carácter de la

resolución final que se dicte ?si es definitiva o no en vía administrativa? y,

finalmente, cuáles son los medios de impugnación (recursos administrativos) que sea

procedente interponer.

Por último, y por lo que respecta al apartado 3 de este artículo 2 del Proyecto, debemos

observar que se remite al Anexo I de la Orden para indicar que contiene un modelo

«orientatiu» de cartel que debe recoger la información anterior y que debe expresarse en

cualquiera de las dos lenguas oficiales de las Illes Balears (lo que es conforme a lo

dispuesto en el artículo 43 de la Ley 3/2003, de 26 de marzo, tras la nueva redacción

otorgada por la Ley 9/2012, de 19 de julio). No obstante lo anterior y en relación con el

carácter orientativo del cartel, consideramos conveniente que se suprima este

calificativo y que en su lugar la orden establezca que el modelo de cartel será de

13

utilización obligatoria para todos los puntos donde la Orden prevea su exposición

pública (apartado 1 de este artículo 2 que examinamos) y que debe respetar, por tanto, el

contenido mínimo informativo que regula el apartado dos anterior de este mismo

precepto.

? Artículo 3.

Este precepto tiene por objeto aprobar los impresos normalizados (modelos) de quejas y

sugerencias a disposición de los ciudadanos que lo deseen, a fin de facilitarles el

ejercicio de este derecho y en desarrollo de lo previsto en el artículo 8.1 del Decreto

82/2009. Sin embargo, consideramos importante hacer constar que la utilización de este

impreso es absolutamente voluntaria y gratuita, habida cuenta del principio anti

formalista que subyace en el Decreto anterior (vid articulo 7.1, letras b, c, y apartado 2,

letra b, todos ellos referidos a la presentación de un «escrito sin ninguna formalidad

especial»).

? En los artículos 4 y 5 del Proyecto de orden se refieren, en diferentes apartados, a «la

direcció general competent en matèria de qualitat dels serveis». Al respecto debemos

señalar que este Consejo Consultivo viene destacando la incorrección que comporta la

utilización de esta terminología genérica dado que debe referirse a la estructura

administrativa actual, sin perjuicio de que si se trata de funciones de resolución de un

procedimiento deba identificarse expresamente cuál es el órgano administrativo

competente para resolver y recordar que la competencia reside en el órgano y no en la

persona titular. En este sentido nos remitimos a nuestra doctrina sobre la determinación

del órgano administrativo contenida en nuestro anterior dictamen núm. 78/2012 donde

dijimos lo siguiente:

[...].

7. L'ús de l?expressió «persona titular de la Conselleria d'Educació, Cultura i

Universitats» i d?una altra de similar referida a la Direcció General en la disposició

final quarta del Projecte. Aquesta fórmula no és idònia en el llenguatge reglamentari.

Com hem dit en moltes ocasions, per exemple, en el Dictamen 41/2012:

El Consell Consultiu [...] ha de posar en relleu que el resultat de les denominacions

dels òrgans als quals s'atribueixen facultats o funcions no s?adequa a les exigències

de terminologia del dret administratiu i, com hem dit en altres ocasions, no afegeix

res als drets o a la igualtat de les dones en el context actual.

Sense que ara i aquí sigui oportú dur a terme un recordatori de la teoria de l'òrgan

administratiu, cal advertir que les competències atribuïdes a un òrgan administratiu

no són sempre exercides per la persona suposadament titular d'aquell òrgan, perquè

hi caben fórmules de delegació interorgànica a més de fórmules de suplència del

titular (articles 11 a 21 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de

les administracions públiques i del procediment administratiu comú i articles 5 a 19

de la Llei 3/2003, de 26 de març, de règim jurídic de l?Administració de la

Comunitat Autònoma de les Illes Balears). Per això la denominació persona titular

incorpora un afegit innecessari i contraproduent, mentre que si s'utilitzen les

expressions genèriques ?que compleixen idòniament les regles lingüístiques? «el

14

secretari general d'Administracions Públiques» o «el secretari de la Junta

Consultiva» se solucionen tres aspectes essencials:

? És evident que el càrrec pot ser ocupat per una dona o per un home sense cap

canvi normatiu, pel caràcter genèric que té el masculí en les llengües castellana i

catalana.

? No es plantegen dubtes de recerca de l?òrgan competent, perquè la competència

ha estat definida per la denominació correcta; no hi ha dubte que es refereix a l'òrgan

administratiu tal com s?estableix en les normes d'organització autonòmica (per

exemple, pel que fa a secretaris generals, l'article 13 de la Llei 3/2003, de 26 de

març, comença dient «Els secretaris generals són els òrgans directius [...]»).

? Finalment, la norma incorpora ?sense dubtes? les formes de delegació o de

translació de titularitat de l'òrgan administratiu en casos tan simples com la

suplència, cas que es dóna habitualment en l'esdevenir dels procediments

administratius.

Aquesta és una observació de caràcter múltiple que es va repetint en la nostra

doctrina. N'hem fet menció en els dictàmens 15/2011, 35/2011, 54/2011, 80/2011 i

32/2012, entre d?altres.[...].

? Artículo 5.

Este precepto regula la tramitación por la Administración autonómica de las quejas y

sugerencias mediante la aplicación informática de uso general denominada QSSI ?

accesible desde la sede electrónica de la Administración de la Comunidad Autónoma de

las Illes Balears y regulada en el artículo 10 del Decreto? u otras aplicaciones

informáticas. Pues bien, por lo que respecta al uso de esta aplicación informática QSSI

el Proyecto prevé expresamente, en su apartado segundo, que se le aplicará el

procedimiento que para la tramitación de quejas y sugerencias regula el artículo 11 del

Decreto 82/2009. Sin embargo, para el caso de que un órgano de la Administración

autonómica o un ente de su sector público utilice una aplicación informática distinta a la

anterior ?supuesto que regula el apartado 3 de este artículo 5 de la orden? el Proyecto

simplemente prevé la obligación de comunicarlo de forma fehaciente a la «direcció

general competent en matèria de qualitat dels serveis», sin referencia alguna sobre el

procedimiento a seguir. De conformidad con el artículo 11.1 del Decreto que establece

que «Todas las quejas y sugerencias se deben tramitar de acuerdo con el procedimiento

previsto en este Decreto» debe añadirse al final de este apartado 3 del precepto que se

examina que el procedimiento regulado en el Decreto se aplicará también para el

supuesto de tramitación de quejas y sugerencias a través de otras aplicaciones

informáticas. Igualmente, por razones de eficacia administrativa, consideramos

necesario que la orden en proyecto exija también que se comunique en este último

supuesto a la Dirección General competente el código de identificación que se asigne a

cada queja o sugerencia.

? Observación genérica en relación con el procedimiento a seguir en el supuesto de

quejas e iniciativas englobadas en la formulación de una petición por un ciudadano.

15

Tal como ya dijimos en nuestro anterior dictamen 99/2009, sobre el Proyecto de decreto

que ahora se desarrolla, resultaba conveniente aclarar si el derecho de los ciudadanos a

reclamar o a quejarse incluía o no el derecho de petición reconocido en el artículo 29 de

la Constitución española y regulado en la Ley Orgánica 4/2001. Sobre esta cuestión

debemos recordar que sostuvimos textualmente lo siguiente:

[?]

Las quejas e iniciativas presentadas por los ciudadanos, ante cualquier

Administración (dado el amplio objeto material que la L.O. 4/2001 diseña para el

derecho de petición), deben considerarse integradas en el ámbito del derecho

fundamental de petición, y en consecuencia es evidente que la Ley Orgánica 4/2001,

de 12 de noviembre, no sólo es de aplicación en las Illes Balears sino que constituye

la base imprescindible sobre la que, en todo caso, se ha de elaborar la nueva norma

reglamentaria y el texto del Decreto que se pretende aprobar deberá ajustarse al

contenido de la misma.

Pues bien, dicha aclaración se incorporó, de alguna manera, por la Consejería de

Presidencia en el Preámbulo del Decreto 82/2009, de 13 de noviembre ?aprobado

«havent escoltat» nuestro anterior dictamen? que sobre este punto establece

expresamente que el derecho de los ciudadanos a presentar quejas o sugerencias «[?]

no modifica el derecho de petición que se reconoce como derecho fundamental en el

artículo 29», lo que no resolvía la cuestión de cuál era el procedimiento a seguir en el

caso de una solicitud o petición que englobase una queja o sugerencia. Sin embargo esta

cuestión se aclara fácilmente con la redacción del apartado segundo del artículo 40

(«derecho de petición») de la Ley 3/2003, de 26 de marzo, ?a la que nos hemos

referido ya anteriormente en el marco normativo? al señalar que:

2. Las peticiones pueden expresar también sugerencias o quejas relativas al

funcionamiento de los servicios públicos que, en defecto de procedimiento

específico para su atención y respuesta, se deberán tramitar conforme al

procedimiento establecido en la Ley Orgánica reguladora del derecho de petición.

En consecuencia, habida cuenta de que la Orden tiene por objeto el desarrollo del

Decreto 82/2009 anterior, resulta necesario introducir, en relación con esta cuestión, un

artículo en el Proyecto que, en coherencia con lo dispuesto en el artículo 40.2 de la Ley

3/2003, de 26 de marzo, determine claramente que las quejas e iniciativas que pueda

englobar cualquier petición que se formule por un ciudadano se tramitaran por la

Administración autonómica siguiendo el procedimiento específico que, a estos efectos,

se prevé en el artículo 11 del Decreto 82/2009 referido, que constituye la normativa

sectorial autonómica sobre esta materia.

? Anexo I.

En relación con este Anexo I, que regula el modelo de cartel informativo sobre el

derecho a formular quejas y sugerencias al que se refiere el artículo 2 del Proyecto de

orden, debe completarse en los mismos términos expuestos en este dictamen en relación

con el apartado segundo del artículo 2 citado.

16

Por lo demás, el Proyecto sometido a consulta es respetuoso con la Constitución, el

Estatuto de Autonomía de las Illes Balears y el resto del ordenamiento jurídico aplicable

en el que se inserta, con lo que no existe ningún obstáculo jurídico para que la consejera

de Administraciones Públicas proceda a su aprobación.

Quinta

Sin perjuicio de lo anterior y a los efectos de mejorar la redacción de la norma, con

carácter no esencial formulamos las siguientes observaciones:

? Artículo 2.

Se sugiere que en su apartado segundo se sustituya la expresión «[?] llengües

cooficials a les Illes Balears [?]» por la siguiente: «[?] llengües oficials de les Illes

Balears [?]» cuya redacción se ajusta mejor a la legalidad vigente.

? Artículo 3.

Este precepto ya examinado regula los impresos normalizados de quejas y sugerencias.

Por lo que respecta a su apartado segundo, debemos observar que no hace más que

reproducir textualmente el artículo 8.2 del Decreto anterior, por lo que recomendamos

su supresión por razones de técnica normativa y porque no aporta nada nuevo al

desarrollo del Decreto. No obstante, si la Consejería opta por mantenerlo, se sugiere

añadir al menos expresamente que el modelo normalizado para la formulación de quejas

y sugerencias sobre los servicios públicos estará disponible en la sede electrónica de la

Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, concretando de esta

manera la expresión genérica relativa a los canales telemáticos del Govern que contiene

el Decreto 82/2009, todo ello en concordancia con el artículo 5 del Decreto 113/2010,

de 5 de noviembre, de acceso electrónico a los servicios públicos de la Administración

de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears ?que regula dentro del contenido

mínimo de la sede electrónica :«h) Los modelos normalizados de escritos, solicitudes y

comunicaciones que pueden presentar los ciudadanos mediante el registro electrónico»

y «n) Los medios disponibles para formular sugerencias y quejas», de forma similar al

artículo 10 de la LAE? y de acuerdo también con el artículo 3.3 del Decreto 6/2013, de

8 de febrero, de medidas de simplificación documental de los procedimientos

administrativos ?al que también nos hemos referido en la consideración jurídica tercera

de este dictamen? por cuanto establece la obligación para la Administración

autonómica de que los modelos de solicitud a disposición de la ciudadanía se publiquen

en suporte digital en la sede electrónica y que sean susceptibles de presentación

telemática, «[?]sin perjuicio de que también estén al alcance de los ciudadanos en

soporte físico en los registros de las consejerías».

? Artículo 4.

Por lo que respecta a este artículo del Proyecto destinado a la regulación de la

composición y funcionamiento de los equipos de mejora cuya creación en cada

17

consejería prevé el artículo 5.4 del Decreto 82/2009, se sugiere que en su composición

(apartado segundo) se incluya también un representante de los entes públicos vinculados

o dependientes de cada Consejería, en coherencia con la previsión que contempla el

último apartado de este artículo 4 referida a la extensión del informe del equipo de

mejora a estos entes del sector público autonómico «[?]que hi estiguin adscrits».

Recomendamos también que se mejore la redacción del apartado 1 de este artículo para

dejar claro que la finalidad de los equipos de mejora no es resolver cada queja o

sugerencia sino proponer e impulsar todas aquellas acciones de mejora que deriven del

análisis global de las quejas y sugerencias presentadas y que se inserten en el ámbito de

sus competencias. Finalmente se sugiere completar el apartado 4 de este precepto para

añadir expresamente que el informe anual sobre las quejas y sugerencias ha de contener

todas las acciones o propuestas de mejora que se desprendan del análisis efectuado.

? Anexo II.

Por último y en relación con este Anexo que recoge el modelo normalizado de hoja de

queja y sugerencia sobre los servicios públicos de la Administración de la Comunidad

Autónoma de las Illes Balears deseamos hacer constar que se adecua plenamente a los

requisitos previstos en el Decreto 82/2009 (artículo 9), por cuanto distingue entre la

obligación de identificarse en el caso de presentar una queja y la no necesidad de

hacerlo para el caso de una sugerencia, así como prevé también adecuadamente los

diferentes cauces para recibir la respuesta en cualquiera de las dos lenguas oficiales. No

obstante, por lo que se refiere a la normativa reguladora, si bien es suficiente con la cita

del Decreto 82/2009 y la presente Orden, se sugiere que se informe expresamente y en

particular del plazo de 15 días hábiles de que dispone la Administración para responder

cada queja o sugerencia (art. 11. 6 del Decreto) así como de la posibilidad que recoge

también el Decreto (en su art. 11.8) de recurrir el interesado a la Inspección General de

Calidad para el caso de no obtener respuesta en el plazo anterior. Por lo demás, el

Anexo se completa adecuadamente con la leyenda informativa sobre los derechos de

acceso, cancelación y rectificación de datos personales que regula el artículo 5.1 de la

Ley orgánica 5/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal

así como se completa también con la información sobre la finalidad del fichero

automatizado que se crea y sobre el consentimiento que el interesado presta al formular

una queja o sugerencia para ser incluido en procesos de participación pública, salvo que

expresamente lo revoque a través de un simple correo electrónico sin ningún coste

adicional, lo que consideramos se adecua a la ley anterior (artículos 12.2, 14 y 17).

Únicamente, como sugerencia final, podría incluirse también en este Anexo unas breves

instrucciones dirigidas a los ciudadanos a fin de orientarles en el momento de rellenar el

modelo oficial.

III. CONCLUSIONES

1a. El presidente de las Illes Balears está legitimado para solicitar este dictamen y el

Consejo Consultivo es competente para emitirlo, con carácter preceptivo.

18

2a. El procedimiento de elaboración del Proyecto de Orden ha cumplido los trámites

exigidos por los artículos 42 a 47 de la Ley 4/2001, de 14 de marzo y corresponde a la

consejera de Administraciones Públicas su aprobación.

3a. Las observaciones contenidas en la consideración jurídica cuarta de este dictamen

tienen carácter sustancial a los efectos de la utilización de la fórmula que corresponda

según el artículo 4.3 de la Ley 5/2010, de 16 de junio. En cambio, las de la

consideración jurídica última de este dictamen se formulan sin carácter esencial, toda

vez que atenderlas podría mejorar la redacción de la norma sometida a dictamen.

Palma, 21 de mayo de 2014