Preambulo único Características y obtención de hojas de reclamaciones y tramitación de reclamaciones, quejas y denuncias en materia turística

La Constitución Española establece en el artículo 148.1.18ª que las Comunidades Autónomas podrán asumir competencias de promoción y ordenación del turismo en su ámbito territorial. Además, nuestra Carta Magna dispone en el artículo 149.3 que las materias no atribuidas expresamente al Estado por esta Constitución podrán corresponder a las Comunidades Autónomas, en virtud de sus respectivos Estatutos.

El artículo 129.b) del Estatuto de Autonomía de Canarias, aprobado por Ley Orgánica 1/2018, de 5 de noviembre, atribuye a la Comunidad Autónoma de Canarias la competencia exclusiva en materia de turismo, que incluye la ordenación del sector turístico, abarcando la regulación de las empresas, actividades y establecimientos turísticos, los derechos y deberes específicos de las personas usuarias y de las personas físicas y jurídicas prestadoras de servicios turísticos, la implantación, coordinación y seguimiento del sistema de información turística y el régimen de inspección y sanción, así como los medios alternativos de resolución de conflictos.

En este sentido, la ordenación y promoción del sector turístico como elemento económico estratégico en el Archipiélago Canario se regula en la Ley 7/1995, de 6 de abril, de Ordenación del Turismo de Canarias. Dicho texto legal determina, entre otros aspectos, los derechos y deberes específicos de las personas usuarias y de las personas físicas y jurídicas prestadoras de servicios turísticos, entre los que se encuentra, en el artículo 15.2.d) de la norma citada, el derecho a formular quejas y reclamaciones. Este derecho no puede ser obstaculizado ni impedido, sino que resulta necesario amparar y proteger el estatus jurídico de la persona usuaria turística, mediante una regulación exhaustiva y rigurosa del régimen sancionador en materia turística que se recoge tanto en el Título VI de la norma referenciada, como en el Decreto 190/1996, de 1 de agosto, regulador del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora en materia turística y de la inspección de turismo.

Además, el artículo 20 de la mencionada Ley 7/1995, de 6 de abril, establece la obligatoriedad de que las empresas turísticas tengan en cada establecimiento las hojas de reclamaciones a disposición de su clientela, debiendo facilitarlas cuando la persona usuaria turística las solicite. El establecimiento deberá anunciar de forma bien visible e inequívoca, expresada en castellano, inglés, alemán y otro idioma a elegir, la existencia de hojas de reclamaciones. Carecer de las hojas de reclamaciones obligatorias, no facilitarlas a la clientela o no tramitarlas en tiempo y forma constituye una infracción grave, de conformidad con lo previsto en el artículo 76 de la Ley 7/1995, mencionada.

A su vez el artículo 20.3 de la misma Ley dispone que tanto las características de las hojas de reclamaciones como el procedimiento de tramitación de las reclamaciones se determinarán reglamentariamente. Dicho desarrollo reglamentario se efectuó a través del Decreto 168/1996, de 4 de julio, que estableció las características de las hojas de reclamaciones, que tuvo lugar, conforme a la realidad de aquel momento, en formato papel.

El presente Decreto establece como principal novedad frente al Decreto 168/1996, de 4 de julio, por el que se regulan las características de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, la posibilidad de que la persona usuaria turística pueda presentar las reclamaciones, quejas y denuncias de forma telemática en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, a la que accederá a través del código QR, sin perjuicio de que si la persona usuaria turística lo estima conveniente, pueda ejercer su derecho mediante la presentación del formato impreso en cualquiera de los registros establecidos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

La fundamentación del nuevo Decreto obedece a la necesidad de adaptarse a una nueva realidad como consecuencia del propio desarrollo de la sociedad de la información y al cambio de las circunstancias tecnológicas y sociales. De este modo, el acceso voluntario por las personas usuarias turísticas a las hojas de reclamaciones en formato electrónico reforzará el derecho a formular quejas y reclamaciones de un modo más sencillo y simplificado. Se trata de una actuación administrativa automatizada a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias, que reduce trámites administrativos, tiempos de espera y costes adicionales.

Por su parte, las personas titulares de empresas o establecimientos turísticos estarán obligados, en los términos del artículo 14.3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, a relacionarse electrónicamente con la Administración, tanto para la obtención como para la tramitación de las hojas de reclamaciones, así como para las quejas o denuncias. A tal efecto, deberán sujetarse a las condiciones generales para la práctica de las notificaciones, previstas en el artículo 41 de la citada Ley, siendo preferente la práctica de la notificación por medios electrónicos, en los casos en que exista la obligación de relacionarse de esta forma con la Administración.

La evolución de las nuevas tecnologías y la implantación de las mismas en la sociedad, de las que el sector turístico ha sabido aprovechar las oportunidades que estas le otorgan, tanto en la gestión como en la comercialización de sus productos, han resultado decisivas para instaurar este sistema de hoja electrónica, con el fin de modernizar y ampliar los canales de atención a la ciudadanía e impulsar la tramitación electrónica como medio de gestión habitual de los procedimientos.

Todo esto hace necesaria la modificación, por la disposición final primera del nuevo Decreto, del artículo 13.3 del Reglamento de las viviendas vacacionales de la Comunidad Autónoma de Canarias, aprobado por el Decreto 113/2015, de 22 de mayo, así como, por la disposición final segunda, de los artículos 14.2 y 18.1 y apartado 2 de la disposición adicional octava del Decreto 90/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad turística de restauración y los establecimientos donde se desarrolla, dándoles una nueva redacción, a fin de su adaptación a los fines y objetivos perseguidos por el presente Decreto, que responden, como se ha dicho, a la necesidad de adaptarse a una nueva realidad como consecuencia del propio desarrollo de la sociedad de la información y al cambio de las circunstancias tecnológicas y sociales.

La experiencia acumulada en este tiempo y los cambios del ordenamiento jurídico aconsejan abordar una nueva regulación de acuerdo con los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia establecidos en el artículo 129 de la citada Ley 39/2015, de 1 de octubre. La aprobación de este Decreto resulta necesaria, en la medida que constituye una normativa adaptada a la realidad social presente y futura, en la que las nuevas tecnologías tienen un papel fundamental, al integrar la tramitación electrónica de las hojas de reclamaciones como otra forma de gestión del procedimiento.

La norma es respetuosa con los principios de necesidad, eficacia y proporcionalidad, en tanto que con ella se persigue el fin pretendido, no tratándose de una norma restrictiva de derechos. Por el contrario, refuerza las garantías de las personas usuarias al proporcionar los cauces e instrumentos adecuados para hacer llegar al conocimiento de la Administración las anomalías indicadas a los efectos de promover las medidas oportunas para su corrección y, en su caso, represión y sanción.

Asimismo, garantiza el principio de seguridad jurídica, ejerciéndose la iniciativa normativa de manera coherente con el resto del ordenamiento jurídico generando un marco normativo estable, predecible, integrado, claro y de certidumbre. En virtud del principio de eficiencia, racionaliza, en su aplicación, la gestión de recursos públicos.

Durante el procedimiento de elaboración del presente Decreto ha primado el principio de transparencia, por cuanto que los objetivos de la norma y su justificación están claramente recogidos en este preámbulo.

En cuanto a la redacción y por lo que respecta a la igualdad de género, se ha dado cumplimiento a la Ley 1/2010, de 26 de febrero, canaria de igualdad entre mujeres y hombres. El presente Decreto, por tanto, no recoge condiciones discriminatorias que supongan impacto alguno en la igualdad de género, por lo que la presente disposición no es pertinente al género.

En su virtud, a propuesta de la Consejera de Turismo, Industria y Comercio, visto el dictamen del Consejo Consultivo de Canarias y previa deliberación del Gobierno en su reunión celebrada el día 7 de abril de 2022,

DISPONGO: