Articulo 6 Acreditación, concierto social y gestión delegada en la Red de Servicios Sociales de Atención Pública

6.1 La calidad de los servicios sociales, su promoción y mejora, es un derecho básico de la población y se extiende a todas las actuaciones dirigidas a las personas usuarias del Sistema Catalán de Servicios Sociales.

6.2 El departamento de la Generalidad de Cataluña competente en materia de servicios sociales impulsa la promoción y la mejora continua de la calidad de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública, se encarga de informar y hacer difusión de las novedades pertinentes en este ámbito y vela para que todas las entidades proveedoras cumplan los estándares de calidad requeridos. Corresponde a la unidad directiva en materia de acreditación de este departamento competente hacer el seguimiento y la evaluación de la aplicación de los estándares de calidad exigibles para cada tipología de servicio social y proponer a la persona titular del departamento competente, de manera motivada, la modificación de los estándares dentro del proceso de mejora continua de la calidad de la mencionada Red.

6.3 La mejora continua de la calidad de los servicios de la Red de servicios sociales de atención pública se debe impulsar y desarrollar a partir del contenido y los requisitos mínimos, funcionales y materiales establecidos por la normativa vigente para iniciar la prestación del servicio e inscribirlo en el Registro de entidades, servicios y establecimientos de servicios sociales.

6.4 La atención de las personas usuarias de los servicios de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública se debe regir por los principios de atención personalizada e integral, de arraigo de la persona en el entorno social, elección de la persona y continuidad en la atención y la calidad. Se debe priorizar la continuidad en la atención de las personas ya atendidas y la atención urgente en las situaciones de más vulnerabilidad o urgencia social que no pueden esperar el turno ordinario. Asimismo, se debe procurar una distribución equitativa, entre las entidades proveedoras del territorio, en el acceso de las personas que acrediten necesidades especiales de atención.

6.5 Las entidades sociales, para ser proveedoras de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública, deben disponer de un sistema de gestión de la calidad que refleje el cumplimiento de los estándares de calidad mínimos e indispensables, así como de un sistema de evaluación continua de la calidad del servicio que prestan.

6.6 Los estándares de calidad mínimos e indispensables que deben reflejarse en el sistema de gestión de la calidad son los siguientes:

a) Estándares de calidad en la atención a la persona y en la gestión del servicio.

Las entidades que se quieran acreditar como proveedoras de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública para dar respuesta a las necesidades de las personas usuarias y ofrecerles una adecuada calidad de vida, deben disponer de lo siguiente:

a.1) El registro de personas usuarias.

a.2) El expediente de atención individual actualizado permanentemente. Debe incluirse el plan de atención individual elaborado junto con la persona usuaria y, si procede, sus familiares, en donde consten los objetivos que se pretende obtener, los recursos a utilizar, los profesionales implicados y la frecuencia de revisión y evaluación, con el fin de valorar el grado de consecución de los objetivos fijados.

a.3) La Carta de servicios en que se explicite los compromisos a obtener en cada servicio en términos de eficacia, calidad y satisfacción de las personas usuarias.

a.4) Los protocolos que contengan las actuaciones que se deben llevar a cabo para prestar el servicio correctamente y fomentar la participación de las personas usuarias en el servicio. El personal debe conocer estos protocolos y tener-los a su disposición. Los protocolos, como mínimo, deben hacer referencia a los aspectos del proceso asistencial siguientes:

a.4.1) Acogida de las personas usuarias de los servicios:

- Información a las personas usuarias y a sus familias o representantes legales sobre sus derechos y deberes y las características clave del servicio.

- Valoración inicial integral de las necesidades de la persona usuaria y la identificación de las áreas prioritarias de intervención.

- Identificación de los canales de comunicación entre los diferentes agentes implicados en la prestación del servicio y la persona usuaria y su entorno.

- Asignación de un profesional de referencia a la persona usuaria.

a.4.2) Estancia al servicio de las personas usuarias:

- Recogida de información esencial sobre la persona usuaria y el entorno social que permita identificar sus necesidades y garantizar una buena prestación del servicio.

- Sistema para elaborar, actualizar y evaluar el plan de atención.

- Desarrollo del trabajo interdisciplinario.

- Coordinación con otros agentes de la comunidad.

- Evaluación de la percepción y la satisfacción sobre el servicio recibido.

- Protocolo de actuación en caso de que durante la prestación del servicio se produzca alguna situación de necesidad, de riesgo para la seguridad y salud, y de emergencia o de urgencia vital que requiera una atención especial.

a.4.3) Baja del servicio:

- Mecanismo de derivación en caso de baja del servicio con el fin de garantizar el contínuum asistencial.

b) Estándares de calidad en la organización y el personal.

Las entidades que se quieran acreditar como proveedoras de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública deben disponer de los estándares que permitan comprobar la consecución de objetivos y efectuar propuestas de mejora que impliquen el progreso en la prestación del servicio, de acuerdo con la relación siguiente:

b.1) Organización del servicio:

- Protocolos sobre otros procesos necesarios para prestar el servicio adecuadamente.

- Acuerdos de coordinación con los agentes de la comunidad, con el fin de obtener los objetivos del servicio.

- Códigos deontológicos de las diferentes áreas profesionales implicadas en los servicios, disponibles y consultables por el equipo profesional.

- Indicadores sobre los aspectos indispensables de la gestión del servicio, los cuales quedan recogidos en un cuadro de mandos.

- Persona de referencia, dentro del equipo de profesionales del servicio, que impulse y gestione el cumplimiento de las políticas de calidad.

- Protocolo para mejorar la accesibilidad al servicio desde el punto de vista de la infraestructura, los horarios de atención y las formas de comunicación.

- Protocolo para que los profesionales puedan efectuar aportaciones con el fin de mejorar el servicio.

b.2) Organización del personal:

- Protocolo para promover la correcta acogida de los nuevos profesionales en la organización y para facilitar una buena adaptación al servicio.

- Descripción de los puestos de trabajo.

- Programa de formación continua para mejorar las competencias profesionales, que debe basarse en una detección periódica de necesidades formativas.

- Estrategia organizativa para promocionar la estabilización de las plantillas de los profesionales.

- Protocolo para que los profesionales puedan evaluar la percepción, la satisfacción y el clima laboral respecto del servicio.

- Manual de organización de régimen interior.

- Registro actualizado del personal que incluya los datos siguientes: nombre y apellidos, categoría profesional, titulación y especialidad, si procede, cargo, dedicación horaria y dirección.

- Organigrama en que se detallen los servicios asistenciales, administrativos y de mantenimiento. Este organigrama debe especificar la identidad de los responsables de los servicios y la de las personas que forman parte de cada servicio.

- Horario de funcionamiento que acredite que el servicio está garantizado dentro del horario establecido para cada tipología del servicio.

- Identificación de las personas responsables: el servicio deberá contar, como mínimo, con un responsable asistencial y un responsable económico financiero. Estos serán los responsables últimos de la asistencia prestada.

- Equipo asistencial multidisciplinar básico, capacidad para la atención a los usuarios de acuerdo con los requerimientos de las diferentes tipologías de servicio, las titulaciones, las ratios y las condiciones laborales adecuadas y una experiencia demostrable mínima de dos años.

- Registro actualizado del personal asistencial directo que contenga el nombre y los apellidos, la categoría profesional, la titulación, la especialidad y el cargo.

- Plan de igualdad sobre la situación laboral de las mujeres y los hombres que forman parte de la plantilla, donde se reflejen la evaluación de la política salarial, los procesos de acceso y promoción, los sistemas de formación y la cultura laboral, con el fin de demostrar que no existen situaciones de desigualdad que puedan vulnerar los derechos laborales de las trabajadoras.

- Plan de inserción laboral para personas con discapacidad que favorezca la cobertura de puestos de trabajo vacantes con personas con dificultades de inserción según el porcentaje establecido por la normativa vigente.

- Programa de formación continuada que disponga anualmente de acciones formativas para capacitar los trabajadores y trabajadoras para el ejercicio de sus tareas diarias en el centro, que responda a las necesidades cambiantes del mercado laboral, que permita a los trabajadores evolucionar profesionalmente y cualificarse a lo largo de su vida laboral.

- Servicio propio o ajeno de prevención de riesgos laborales que dé cumplimiento a la normativa vigente en este ámbito.

c) Estándares de calidad en la estructura, instalaciones y equipamientos.

Las entidades que se quieran acreditar como proveedoras de la Red de Servicios Sociales de Atención Pública deben disponer de la infraestructura idónea según la tipología de servicio social, de las medidas de autoprotección destinadas a controlar el riesgo, de capacidad para dar respuesta adecuada a las emergencias, y de los medios y recursos tecnológicos necesarios para ejercer sus funciones. En este sentido, deben disponer de la documentación y medios siguientes:

- Protocolo sobre el cumplimiento de la normativa aplicable según la tipología de servicio para ejercer la actividad.

- Plan de autoprotección.

- Plan de mantenimiento de las instalaciones del edificio y de las empresas especializadas que lo ejecuten.

- Protocolo de limpieza de las instalaciones del edificio donde se desarrolla el servicio.

- Certificados de las inspecciones y revisiones obligatorias según los tipos de instalaciones.

- Seguros obligatorios correspondientes.

- Instalaciones y espacios que favorezcan la intimidad de las personas usuarias (tanto acústica como visualmente).

- Recursos TIC necesarios (redes, dispositivos electrónicos, software y hardware) para desarrollar y optimizar el trabajo del personal y para mejorar el servicio a las personas usuarias.

- Medios auxiliares necesarios para desarrollar correctamente las tareas asistenciales en un número adecuado a la cantidad de personas usuarias.

- Medios para asegurar la conservación y la disponibilidad de la información necesaria para desarrollar correctamente el proceso asistencial.

6.7 El sistema de evaluación continua debe permitir identificar las necesidades de mejora y llevar a cabo las correspondientes acciones correctivas. La evaluación se debe realizar con la periodicidad mínima de un año y tanto el sistema como los resultados deben quedar a disposición del departamento competente en materia de servicios sociales, que la puede requerir en cualquier momento.

El sistema de evaluación continua debe comprender las herramientas siguientes:

a) Instrumentos y estrategias para evaluar la satisfacción y la percepción de las personas usuarias y la de sus familiares.

b) Instrumentos para atender y dar respuesta de manera ágil a las sugerencias y las reclamaciones de las personas usuarias y sus familiares. Además, crear y mantener actualizado un registro donde se anotarán las sugerencias, las reclamaciones recibidas y la respuesta dada.

c) Indicadores sobre los aspectos indispensables de la atención a las personas, los cuales quedan recogidos en un cuadro de mandos.

d) Un documento donde se concreten las acciones correctivas que se han llevado a cabo para mejorar el servicio, que recoja el seguimiento efectuado y la evaluación del impacto que han tenido en el servicio.

e) Una memoria, elaborada anualmente, que incluya el grado de cumplimiento de los estándares de calidad fijados y la evaluación de las acciones de mejora llevadas a cabo.

f) Un protocolo sobre el cumplimiento de la normativa relativa a la protección de datos y garantía de los derechos digitales.

g) Un protocolo sobre el cumplimiento de la normativa relativa a la transparencia.