Articulo 32 Proyectos Estratégicos, Simplificación Administrativa y Evaluación de los Servicios Públicos

1. La evaluación de calidad de los servicios públicos tiene como finalidad proporcionar a los poderes públicos información para la toma de decisiones y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos, así como aumentar el grado de eficiencia en la labor administrativa incrementando la productividad mediante el uso óptimo y asignación adecuada de los recursos.

2. La evaluación de la calidad de los servicios públicos comprende el análisis sistemático y continuado del servicio público prestado, considerando, tanto el análisis de la demanda, la detección de necesidades de los usuarios y los niveles de prestación de los servicios en relación con las expectativas de los ciudadanos, como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad previamente establecidos en las cartas de servicios o en aquellos otros sistemas de calidad que se encuentren establecidos.

3. La medición de la calidad de los servicios públicos requerirá la previa fijación de compromisos y de sus correspondientes indicadores, y se realizará sobre los siguientes elementos:

a) Los recursos materiales y humanos utilizados para prestarlos.

b) Los procedimientos administrativos y los procesos de prestación de los servicios públicos.

c) Los resultados de la actividad del órgano evaluado en relación con los compromisos previamente asumidos y con las expectativas de los usuarios.

4. La evaluación de la calidad se realizará mediante la aplicación de modelos de gestión de calidad reconocidos y comúnmente aceptados que permitan la comparación de los resultados entre los distintos órganos administrativos y el intercambio de experiencias. La consejería competente en materia de inspección y calidad de los servicios determinará los modelos de gestión de calidad a aplicar, sin perjuicio de otros que ya se vinieran utilizando.

5. La evaluación se articulará en los siguientes niveles: autoevaluación y evaluación externa.

a) La autoevaluación, como ejercicio regular realizado por los propios órganos y unidades administrativas que analizan sus procesos y resultados.

b) La evaluación externa consistirá en contrastar los resultados de las autoevaluaciones anteriormente realizadas o en la realización de evaluaciones por la consejería competente en materia de inspección y calidad de los servicios, y por otros órganos administrativos sectoriales en materia de calidad, así como por organismos especializados en evaluación de calidad.