Articulo 21 Hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias

1. El servicio público de consumo que tramite la reclamación dictará una resolución dando por terminadas las actuaciones y declarando la circunstancia que concurra en cada caso, con indicación de los hechos producidos y las normas aplicables, cuando:

a) Ambas partes acepten expresamente la solución propuesta.

b) Exista una entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial del conflicto planteado.

c) El órgano que se encuentre tramitando la reclamación considere que no exista una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas partes.

d) La parte reclamante desista de su reclamación.

e) La parte reclamada se allane a la pretensión de la parte reclamante o renuncie a su derecho.

f) Se produzca un acuerdo directo entre ellas.

g) Las partes acepten la mediación o el arbitraje como formas de resolver el conflicto.

2. En el caso que las partes acepten la mediación o el arbitraje como formas de resolver el conflicto, el servicio público de consumo que tramite la reclamación procederá al archivo de las actuaciones correspondientes del procedimiento de tramitación de la reclamación, remitiendo la correspondiente solicitud de mediación o arbitraje junto con el expediente original a la unidad, entidad u organismo mediador o Junta Arbitral de Consumo que las partes de común acuerdo hubieran elegido o, en su defecto, que resulte competente, con comunicación de todo ello a las partes interesadas. Cuando ambas partes acepten tanto la mediación como el arbitraje, se realizará en primer lugar el acto de mediación y, si en este no se llega a un acuerdo, se someterá la definitiva solución de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.

3. En el supuesto en que no concurran las circunstancias previstas en los apartados 1 y 2, el servicio público de consumo que tramite la reclamación dictará, en el plazo máximo previsto en el artículo 22.1, una resolución dando por terminadas las actuaciones que se acompañará de un informe del responsable de la unidad administrativa que la haya tramitado, preceptivo y no vinculante, que contendrá en todo caso:

a) Un análisis del conflicto planteado entre las partes.

b) Un resumen de las actuaciones practicadas por el servicio público de consumo que haya tramitado la reclamación.

c) Una valoración jurídica con una solución del conflicto no vinculante para las partes.

d) La información a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce, así como las vías existentes para la resolución de la controversia.