Articulo 21 Eficiencia energética

1. Sin perjuicio de las normas de la Unión sobre protección de los consumidores, en particular la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo (42) y la Directiva 93/13/CEE del Consejo (43), los Estados miembros velarán por que los clientes finales y, cuando así se establezca explícitamente, los usuarios finales, dispongan de los derechos previstos en los apartados 2 a 9 del presente artículo.

2. Los clientes finales tendrán derecho a un contrato con el suministrador en el que se especifique:

a) la identidad, la dirección y los datos de contacto del suministrador;

b) los servicios prestados y sus correspondientes niveles de calidad;

c) el tipo de servicio de mantenimiento incluido en el contrato sin cargo adicional;

d) la forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables, los gastos de mantenimiento y los productos o servicios agrupados;

e) la duración del contrato, las condiciones para la renovación y la resolución del contrato y de los servicios, incluidos productos o servicios agrupados, y si se puede resolver el contrato gratuitamente;

f) los acuerdos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, incluida la facturación incorrecta o efectuada con retraso;

g) el método para iniciar un procedimiento de resolución extrajudicial de litigios de conformidad con lo dispuesto en el artículo 22;

h) la información sobre los derechos de los consumidores, incluida la relativa a la tramitación de las reclamaciones y toda la información mencionada en el presente apartado, que estará claramente indicada en las facturas o los sitios web de las empresas y que incluirá los datos de contacto o el enlace al sitio web de los puntos de contacto únicos a los que se refiere el artículo 22, apartado 3, letra e).

i) los datos de contacto que permitan al cliente conocer cuáles sean las ventanillas únicas correspondientes mencionadas en el artículo 22, apartado 3, letra a).

Las condiciones de los suministradores serán equitativas y se comunicarán con antelación a los clientes finales. La información a que se refiere el presente apartado se comunicará antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de intermediarios, dicha información se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato.

Se proporcionará a los clientes finales y a los usuarios finales un resumen de las condiciones contractuales principales, incluidos los precios y tarifas, expresadas de manera comprensible y en un lenguaje simple y conciso.

Se proporcionará a los clientes finales una copia del contrato e información clara, de manera transparente, sobre los precios y tarifas aplicables y sobre las condiciones generales con respecto al acceso y al uso de los servicios de calefacción, refrigeración y agua caliente sanitaria.

Los Estados miembros decidirán quién es responsable de proporcionar la información prevista en el presente apartado a los usuarios finales sin un contrato directo o individual con un suministrador, cuando estos lo soliciten, con un acceso adecuado y gratuito.

3. Los clientes finales serán debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato. Los suministradores notificarán de forma transparente y comprensible directamente a sus clientes finales cualquier ajuste del precio de suministro, así como las razones y condiciones previas del ajuste y su alcance, en el momento adecuado y no más tarde de dos semanas o, por lo que respecta a los clientes domésticos, un mes antes de que el ajuste entre en vigor. Los clientes finales informarán sin demora a los usuarios finales de las nuevas condiciones.

4. Los suministradores ofrecerán a los clientes finales una amplia libertad para escoger el modo de pago. Dichos modos de pago no discriminarán indebidamente entre consumidores. Cualquier diferencia en las cargas vinculadas a los modos de pago o sistemas de pago anticipado será objetiva, no discriminatoria y proporcional y no rebasará los costes directos soportados por el receptor del pago debidos al uso del modo de pago específico o del sistema de pago anticipado, de conformidad con el artículo 62 de la Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo (44).

5. Con arreglo al apartado 4, los clientes domésticos que tengan acceso a sistemas de pago anticipado no sufrirán una desventaja debido a dichos sistemas.

6. Se ofrecerán a los clientes finales y, cuando proceda, a los usuarios finales unas condiciones generales equitativas y transparentes, que se proporcionarán expresadas en un lenguaje sencillo y sin ambigüedades y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los consumidores, por ejemplo, una documentación contractual excesiva. Si así lo solicitan, se dará a los usuarios finales acceso a dichas condiciones generales. Se protegerá a los clientes finales y a los usuarios finales contra los métodos de venta abusivos o equívocos. Los clientes finales con discapacidad recibirán toda la información pertinente sobre el contrato que tienen con su suministrador en formatos accesibles.

7. Los clientes finales y los usuarios finales tendrán derecho a un buen nivel de servicio y de tramitación de las reclamaciones por parte de sus suministradores. Los suministradores deberán tramitar las reclamaciones de forma sencilla, justa y rápida.

8. Las autoridades competentes velarán por que se cumplan las medidas de protección de los consumidores establecidas en la presente Directiva. Las autoridades competentes actuarán con independencia de cualquier interés comercial.

9. En caso de que se prevea una desconexión, se proporcionará a los clientes finales afectados, con antelación suficiente -a más tardar un mes antes de dicha desconexión- y sin coste adicional, información adecuada sobre las opciones de que disponen.