Articulo 16 Protección y Defensa de Consumidores y Usuarios

En el marco de las actuaciones aludidas en el artículo anterior, las Administraciones públicas de Aragón, en el ámbito de sus respectivas competencias en materia de defensa de los consumidores, promoverán acciones que aseguren el respeto de sus legítimos intereses económicos y sociales y el cese o rectificación de las conductas contrarias a dichos intereses y, en particular, las encaminadas a garantizar:

1. La obligación por parte de fabricantes, distribuidores de bienes o suministradores de servicios de proporcionar a los consumidores la información pertinente sobre las características de los productos y servicios y sobre su adecuación a las expectativas de uso o consumo que los mismos ofrecen, así como garantías plenas del buen estado del producto comprado o del servicio prestado, debiendo tener a disposición de consumidores y autoridades los documentos que acrediten dichas garantías.

2. La entrega de factura o documento acreditativo de las operaciones realizadas o de los servicios prestados, debiendo constar, al menos, la fecha del contrato, todos los conceptos que formen el objeto del mismo y el precio, desglosado para cada uno de los conceptos, de modo que la factura o documento acreditativo sea un reflejo fiel de los bienes y servicios adquiridos por el consumidor. La primera copia de la factura o documento acreditativo deberá extenderse de forma gratuita. La no inclusión de algún concepto en ese momento o la falta de correspondencia entre original y copia se interpretará en beneficio del consumidor.

3. La elaboración y entrega de presupuesto previo formalizado por escrito que indique necesariamente su plazo de validez y el importe total desglosado, incluyendo todos los conceptos, tanto relativos a la entrega del bien y su eventual instalación como, en su caso, a la prestación del servicio. El presupuesto se redactará por duplicado con claridad y sencillez, quedando debidamente identificadas ambas partes, e irá sellado, datado y firmado por el consumidor en caso de aceptación del mismo.

4. La expedición y entrega de resguardo de depósito en aquellos supuestos en los cuales el consumidor entregue un bien para su verificación, comprobación, reparación o con cualquier otro motivo. En dicho resguardo habrán de constar, como mínimo, la identificación de la persona o entidad depositaria y la del objeto, la fecha de recepción y el motivo del depósito.

5. La tenencia a disposición de los consumidores de hojas de reclamaciones en los establecimientos en los que se presten servicios, se comercialicen bienes o productos de consumo y donde se realicen actividades profesionales radicadas o que se presten o desarrollen en Aragón, en los términos que reglamentariamente se determinen.

6. La puesta a disposición de los consumidores, por parte de las empresas que se dediquen al suministro de telefonía y conexión a Internet, de un servicio de reclamaciones presencial allí donde tengan una delegación.

7. La exposición pública y visible de los precios y tarifas junto a los productos, bienes y servicios ofertados, informando al consumidor de forma clara del precio final de adquisición o utilización. Esta exposición no vinculará al consumidor si no se expresa en el contrato el precio final desglosado que va a pagar.

8. El derecho del consumidor a elegir la forma de pago de entre las ofertadas por el empresario o profesional.

9. La prohibición del corte del suministro de servicios de interés general de tracto sucesivo o continuado sin existir constancia fehaciente de la recepción previa por el usuario de una notificación, que tenga por finalidad concederle un plazo no inferior a diez días hábiles para subsanar el motivo que pueda esgrimirse como fundamento de la interrupción del servicio, y sin las previas autorizaciones administrativas o judiciales que en su caso puedan proceder. Esta prohibición incluye, en particular, los servicios de agua potable, electricidad, teléfono, gas, conexión a Internet y de la sociedad de la información y demás que reglamentariamente se determinen, y no hace referencia a los cortes de suministro de carácter general por averías, reparaciones u otros análogos, ni tampoco a los cortes de suministro de carácter individual en caso de fraude flagrante o de riesgo para la seguridad.

10. La obligación por parte de las empresas que presten un servicio de tracto sucesivo o continuado de entregar al usuario un documento que acredite la renuncia a dicho servicio cuando haya sido solicitada de manera procedente por el usuario. Si la renuncia se realiza por medios telemáticos, la empresa le informará adecuadamente de dónde queda registrada su renuncia.

11. La eliminación de métodos coactivos, engañosos o agresivos de venta o de captación de clientes que, de cualquier modo, puedan limitar la libertad de elección del consumidor.

12. La prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o medida de los productos, así como el incorrecto suministro de los servicios.

13. La disponibilidad de garantías, repuestos y adecuados servicios técnicos, en particular en el caso de bienes especialmente duraderos, en los términos señalados por la Ley.

14. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los prestadores de servicios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor o usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre el servicio ofertado o contratado. Los prestadores comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.

    Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los prestadores de servicios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al usuario el acceso al mismo cuando éste reúna los requisitos previstos en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo.

    Los empresarios a que se refiere este apartado y aquellos que estén adheridos a códigos de conducta, incluidos los elaborados a escala comunitaria, o sean miembros de asociaciones u organismos profesionales que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que reúnan los requisitos previstos, indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial.

15. Cualesquiera otras circunstancias y cuestiones que, en relación con la protección de los intereses económicos y sociales de los consumidores, tanto con carácter general o sectorial, se determinen reglamentariamente.