Articulo 151 Principios generales y directrices de coordinación en materia turística

1. Los usuarios de servicios turísticos, en su consideración de consumidores y usuarios, pueden formular quejas y reclamaciones con el alcance y con cualquiera de los medios admitidos en derecho para estos, y asimismo se pueden acoger a las disposiciones específicas de este título.

2. Las quejas se pueden formular mediante el sistema de hojas o a través de medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en los términos establecidos por el artículo 3 y concordantes del Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y la devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro.

El anexo 8 de este decreto establece el modelo de hoja de quejas.

3. Todos los establecimientos turísticos regulados en este decreto y en la Ley 8/2012 están obligados a tener hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los clientes, de acuerdo con la normativa vigente, y deben entregarlos, en cualquier momento, a requerimiento de estos.

4. Las hojas de quejas y reclamaciones se ajustarán al modelo oficial que figura como anexo 8 de este decreto y tiene que estar integrado por un juego unitario de impresos, formado por un folio original de color blanco, una copia de color rosa y otra de color amarillo. Las hojas tienen que ser rellenadas y presentadas de acuerdo con las instrucciones que constan en el anverso del modelo oficial mencionado, y se debe incorporar la otra documentación que el reclamante o denunciante considere adecuada.

5. En cada establecimiento se anunciará, de manera visible e inequívoca, expresada en catalán, castellano, francés, inglés y alemán, que hay hojas de quejas a disposición de los clientes. Asimismo, se puede anunciar con otros idiomas que se consideren adecuados. En el mismo anuncio tiene que constar, en la misma forma visible e inequívoca y en los mismos idiomas utilizados, el plazo establecido por el artículo 153 de este decreto para formular las quejas.