Articulo 101 Servicios de pago en el mercado interior -PSD2-

1. Los Estados miembros velarán por que los proveedores de servicios de pago implanten y apliquen procedimientos adecuados y eficaces para resolver las reclamaciones de los usuarios de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones que se derivan de los títulos III y IV de la presente Directiva, y controlarán su desempeño a este respecto.

Dichos procedimientos se aplicarán en cada uno de los Estados miembros en los que el proveedor de servicios de pago ofrezca los servicios de pago y podrán llevarse a cabo en una lengua oficial del Estado miembro correspondiente o en otra lengua si así lo acuerdan el proveedor de servicios de pago y el usuario de los servicios de pago.

2. Los Estados miembros exigirán que los proveedores de servicios de pago hagan todo lo posible por responder, en papel o, si así acuerdan el proveedor y el usuario de los servicios de pago, en otro soporte duradero, a las reclamaciones de los usuarios de servicios de pago. En dicha respuesta tratarán todas las cuestiones planteadas, dentro de un plazo suficiente y a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la reclamación. En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del proveedor de servicios de pago, se le exigirá que envíe una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de treinta y cinco días hábiles.

Los Estados miembros podrán establecer o mantener normas sobre los procedimientos de resolución de litigios que sean más ventajosas para el usuario de los servicios de pago que las que se refiere el párrafo primero. En tal caso se aplicarán dichas normas.

3. El proveedor de servicios de pago informará al usuario de servicios de pago sobre al menos una de las entidades de resolución alternativa de litigios que son competentes para conocer de los litigios relativos a los derechos y obligaciones que se derivan de los títulos III y IV.

4. La información a que se refiere el apartado 3 deberá figurar de manera clara, comprensible y accesible fácilmente en el sitio web del proveedor de servicios de pago, cuando disponga de uno, en la sucursal, y en las condiciones generales del contrato entre el proveedor y el usuario de servicios de pago. En ella se especificará cómo puede obtenerse información adicional sobre la entidad de resolución alternativa de litigios correspondiente y sobre las condiciones para recurrir a ella.