Articulo 10 Reglamento de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido por la Ley 43/2010, de 30 de Dic

1. Los operadores postales, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10 y concordantes de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales.

Los usuarios dispondrán de un plazo máximo de seis meses, desde la admisión del envío, para presentar reclamaciones.

Si la reclamación estuviera relacionada con envíos postales internacionales los plazos para la presentación y tramitación de estas reclamaciones serán los establecidos por los convenios internacionales de los que el Reino de España sea parte en los términos y con el alcance establecidos en los mismos.

Los operadores postales deberán informar de una forma accesible a los usuarios de los canales físicos, telefónicos sin coste económico o telemáticos para presentar las reclamaciones, así como de los plazos de tratamiento de las mismas en los que se incluyan, al menos, los plazos de presentación, resolución e indemnización, en su caso, de las reclamaciones presentadas.

Los operadores postales deberán dar siempre recibo o referencia justificativa al interesado de la presentación de la reclamación en la que figure, al menos, la fecha en que se ha presentado la misma y los datos de contacto telefónicos, postales o telemáticos para consultar el estado de su tramitación.

Para la tramitación de las reclamaciones de los usuarios, los operadores postales establecerán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad.

En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación.

2. Asimismo, los usuarios podrán someter las controversias que se susciten con los operadores postales, en relación con la prestación de los servicios postales, al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, con arreglo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

3. En el caso de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal, la reclamación contra la resolución de los operadores postales podrá presentarse ante la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, siempre y cuando no haya sido sometida a las Juntas Arbitrales de Consumo.

La reclamación podrá efectuarse en el plazo máximo de un mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para resolver y deberá resolverse por la Subdirección General de Régimen Postal en el plazo máximo de tres meses desde su presentación.

El procedimiento a seguir para su tramitación, incluidos los trámites de audiencia y notificación a los interesados, por parte de la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, se regirá por lo establecido con carácter general por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y se basará, en todo caso, en los principios de celeridad y gratuidad.

Contra la resolución de la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, que no pone fin a la vía administrativa, se podrá interponer recurso de alzada ante la persona titular de este Ministerio, en el plazo de un mes, contado a partir del día siguiente a su notificación.

Se podrá repercutir sobre el reclamante los gastos ocasionados en el procedimiento de reclamación contra la resolución del operador postal cuando se aprecie mala fe o temeridad, pudiendo, al objeto de verificar la existencia o no de estas circunstancias y la procedencia de la apertura del correspondiente expediente de reclamación de cantidad, requerir al reclamante la documentación adicional que se estime conveniente.

4. Los usuarios tendrán derecho, salvo caso de fuerza mayor, a percibir una indemnización de los operadores postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado, mediante el pago de una cantidad predeterminada por el operador postal en el primer caso, y de una cantidad proporcional a la declarada por el remitente, en relación al daño causado, en el segundo.

Esta indemnización será equivalente, al menos, al importe abonado por el usuario en concepto del servicio postal contratado, siendo resarcido el remitente o, en su defecto o a petición de éste, el destinatario.

Los operadores postales deberán indemnizar a los usuarios en el plazo máximo de un mes desde la práctica de la notificación estimatoria de la reclamación.

5. Sin perjuicio de todo la anterior, el incumplimiento de las obligaciones de los operadores postales a que se refieren los artículos 9 y 10 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, podrá ser denunciado por los usuarios interesados ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia a los efectos previstos en el Título VII de la citada Ley.