Acerca de operadores lógicos
Anexo 3 Funcionamiento de servicios residenciales, de día y ambulatorios de las áreas de mayores, discapacidad, trastorno mental, atención a menores e inclusión social
ANEXO III. Criterios e indicadores mínimos para los servicios
En este anexo se establecen criterios, indicadores y estándares mínimos vinculados a la autorización y homologación, a los que se añadirán otros que promuevan la mejora continua de la calidad de los servicios y el autocontrol del nivel de calidad, que serán propuestos por la Comisión de Apoyo a la Red de Atención Centrada en la Persona y actualizados a la vista de los que fije el Consejo Territorial de Servicios Sociales y del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia para el Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, y que servirán para los sistemas de evaluación que en ese marco se establezcan.
Los resultados de las evaluaciones serán publicados de manera planificada y ordenada y de modo que resulten accesibles y entendibles por todas las partes y personas interesadas.
Las personas o entidades titulares de servicios del Catálogo de servicios del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia presentarán en el plazo de dos años desde la entrada en vigor de la adaptación en Navarra del Acuerdo del Consejo Territorial de Servicios Sociales y del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia de 28 de junio de 2022 un plan de transición o adecuación a la totalidad de previsiones de este decreto foral y cada año un informe explicando y acreditando las actuaciones y mejoras realizadas.
CRITERIOS E INDICADORES MÍNIMOS PARA LOS SERVICIOS
| GESTIÓN DEL SERVICIO | |||
| CRITERIOS | INDICADORES | FÓRMULA | ESTÁNDAR |
| SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS | % de quejas, sugerencias y reconocimientos contestadas en el plazo de veinte días | (N.º de quejas, sugerencias y reconocimientos contestadas/N.º de quejas, sugerencias y reconocimientos interpuestos)*100 | 90% en <= 20 días |
| El protocolo llevará un registro asociado y se revisará anualmente | |||
| SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS | Realización de una encuesta de satisfacción de las personas usuarias y de las familias, accesibles para sus destinatarias, al menos una vez cada año | Se exigirá que la muestra de personas usuarias y de familiares sea representativa desde el punto de vista estadístico y que contenga preguntas sobre la atención centrada en la persona (acp.) | SÍ |
| INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO | Existencia de un Plan de mantenimiento | El Plan de mantenimiento se revisará anualmente y contará con los registros pertinentes y contemplará las acciones precisas en relación con la energía y las actuaciones ante avisos de olas de calor | SÍ |
| EVALUACIÓN DE IMPLANTACIÓN DE ACP | Existencia de informe anual | El informe debe tener en cuenta la parte de la encuesta a personas usuarias y a familias sobre acp y la encuesta al personal | SÍ |
| RELACIÓN CON EL ÁMBITO FAMILIAR Y/O DE PERSONAS ALLEGADAS | h) Canales de comunicación y permanencia i) Visitas | –Se valorará la existencia de cauces habituales, para la adaptación y ante incidencias y conflictos –Se justificará la negativa a visitas solicitadas | –Cauce para pedirlas y respuesta a peticiones –Una al año |
| GESTIÓN DEL PERSONAL | |||
| CRITERIOS | INDICADORES | FÓRMULA | ESTÁNDAR |
| PLAN DE ACOGIDA AL PERSONAL | Existencia de un plan de acogida para las nuevas incorporaciones | El plan de acogida se revisará anualmente y contará con un registro de las intervenciones realizadas | SÍ |
| PLAN DE FORMACIÓN DEL PERSONAL | Existencia de un plan anual de formación para el personal que incluya nociones sobre ACP | El plan de formación será revisado anualmente y contará con un registro de las intervenciones realizadas por cada profesional | SÍ Y UN MÍNIMO DE UN ACCIÓN ANUAL SOBRE ACP |
| SALUD Y SEGURIDAD DE LAS PERSONAS | Existencia de un plan de prevención de riesgos laborales para el personal que debe entregarse con el Plan de Acogida, de una planificación anual y de información sobre la misma y las medidas adoptadas | El Plan de prevención de riesgos laborales se revisará anualmente y contará con los registros pertinentes | SÍ |
| INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN AL PERSONAL | Existencia de un sistema de información/comunicación | El servicio dispondrá de los soportes necesarios para facilitar información al personal: página web, boletines, tablón de anuncios,... | SÍ |
| COORDINACIÓN | Existencia de un sistema de coordinación y participación del equipo interdisciplinar | N.º de reuniones anuales de coordinación y de actas Sistemas de información dentro de la organización | SÍ |
| EVALUACIÓN DE ACP | Existencia de una encuesta o preguntas específicas al personal sobre la implantación de acp | Contendrá como mínimo una evaluación o pregunta para todo el personal del impacto sobre el propio personal y sobre las personas usuarias | SÍ |
Las encuestas pueden sustituirse o complementarse con grupos de discusión, cuando se considere más idóneo para lograr una mejor y/o mayor participación, debiendo resumir sus resultados a efectos de la evaluación de implantación de la ACP.
| GESTIÓN EN RELACIÓN A LA PERSONA USUARIA | |||
| CRITERIOS | INDICADORES | FÓRMULA | ESTÁNDAR |
| ESCUCHA DE BIOGRAFÍA | % de personas usuarias a que se ha realizado historia de vida | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación con historia de vida/N.º de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 75% |
| VALORACIÓN INICIAL Y PLAN DE ATENCIÓN DE CUIDADOS DOCUMENTADO | % de personas usuarias de nueva incorporación que cuentan con una valoración inicial previa al ingreso | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación con una valoración inicial/N.º de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 75% |
| % de personas usuarias de nueva incorporación que se les ha realizado un plan de cuidados provisional con la información recogida en la entrevista y con la documentación que aporta la persona y/o sus familiares | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación, que cuenta con un plan de cuidados provisional / N.ª de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 75% | |
| El plan de cuidados se aplica desde el momento de su ingreso | |||
| PLAN DE ATENCIÓN INDIVIDUAL CENTRADO EN LA PERSONA o PLAN DE CASO | % de personas usuarias de nueva incorporación con valoración integral | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación, que cuenta con una valoración integral / N.ª de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 75% |
| % de personas usuarias de nueva incorporación que cuentan con PAICP o Plan de caso | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación, que cuenta con PAI / N.ª de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 75% | |
| % de personas usuarias con PAICP o Plan de caso actualizado | (N.º de personas usuarias que cuenta con PAICP actualizado o Plan de caso / N.ª de personas usuarias)*100 | 50% | |
| % de personas usuarias con profesional de referencia o apoyo, familiares y/o amigos/as que participa en el PAICP o Plan de caso | (N.º de personas usuarias que cuenta con PAICP en el que ha participado profesional de referencia o apoyo, familiares y/o amigos/as / N.ª de personas usuarias) *100 Se excluirá del cálculo los casos en que la propia persona rechace que se le asigne profesional de referencia o apoyo o que participen familiares y/o amigos/as | 75% | |
| RELACIÓN CON PROFESIONAL DE REFERENCIA O APOYO | % de personas usuarias con posibilidad de toma de decisiones respecto al final de vida o de documento de voluntades anticipadas elaborado y registrado | Se incluirá a quienes han recibido información, aunque se compute también la eficacia de la misma respecto a quienes estén interesadas | 50% |
| % de personas usuarias que valoran positivamente la asignación del profesional de referencia o apoyo | (N.º de personas encuestadas que hayan valorado positivamente la asignación) *100 El cálculo es sobre las personas que han querido que se le asigne profesional de referencia o apoyo y responder a esta pregunta/parte de la encuesta | 50% | |
| CRITERIOS E INDICADORES MÍNIMOS PARA OBTENCIÓN DE LA HOMOLOGACIÓN ADMINISTRATIVA | |||
| GESTIÓN DEL SERVICIO | |||
| CRITERIOS | INDICADORES | FÓRMULA | ESTÁNDAR |
| SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS | % de quejas, sugerencias y reconocimientos contestadas en el plazo de veinte días | (N.º de quejas, sugerencias y reconocimientos contestadas/N.º de quejas, sugerencias y reconocimientos interpuestos)*100 | 95% en <=20 días |
| El protocolo llevará un registro asociado y se revisará anualmente | |||
| SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS | Realización de una encuesta de satisfacción de las personas usuarias y de las familias, accesibles para sus destinatarias, al menos una vez cada año | Se exigirá que la muestra de personas usuarias y familiares sea representativa desde el punto de vista estadístico y que contenga preguntas sobre la atención centrada en la persona (acp) | SÍ CON UN MÍNIMO DE 5 PREGUNTAS SOBRE ACP |
| INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO | Existencia de un Plan de mantenimiento y un plan de inversiones | El Plan de mantenimiento se revisará anualmente y contará con los registros pertinentes y contemplará las acciones precisas en relación con la energía y las actuaciones ante avisos de olas de calor | SÍ |
| GESTIÓN DEL PERSONAL | |||
| CRITERIOS | INDICADORES | FÓRMULA | ESTÁNDAR |
| PLAN DE ACOGIDA AL PERSONAL | Existencia de un plan de acogida para las nuevas incorporaciones | El plan de acogida se revisará anualmente, contará con un registro de las intervenciones realizadas e incluirá nociones sobre acp | SÍ |
| PLAN DE FORMACIÓN DEL PERSONAL | Existencia de un plan anual de formación para el personal que incluya nociones sobre ACP | El plan de formación será revisado anualmente y contará con un registro de las intervenciones realizadas por cada profesional | SÍ Y UN MÍNIMO DE UN ACCIÓN ANUAL SOBRE ACP Y ALCANZA A TODO EL PERSONAL SEA CUAL SEA SU ANTIGÜEDAD |
| SALUD Y SEGURIDAD DE LAS PERSONAS | Existencia de un plan de prevención de riesgos laborales para el personal que debe entregarse con el Plan de Acogida, de una planificación anual y de información sobre la misma y las medidas adoptadas | El Plan de prevención de riesgos laborales se revisará anualmente y contará con los registros pertinentes | SÍ |
| INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN AL PERSONAL | Existencia de un sistema de información/comunicación | El servicio dispondrá de los soportes necesarios para facilitar información al personal: página web, boletines, tablón de anuncios,... | SÍ |
| COORDINACIÓN | Existencia de un sistema de coordinación y participación del equipo interdisciplinar | N.º de reuniones anuales de coordinación y de actas Sistemas de información dentro de la organización | SÍ |
| APOYO EN ACP | Designación de responsable en acp | Se designará para ello a persona con formación y/o experiencia destacadas en acp | SÍ |
| IGUALDAD | Existencia de un Plan de Igualdad | Si no existe obligación legal por el número de empleados/as, se podrá sustituir por formación el primer año, diagnóstico el segundo y Plan durante el tercero. Si existe se comprobará su aplicación en el correspondiente año | SÍ |
| GESTIÓN EN RELACIÓN A LA PERSONA USUARIA | |||
| CRITERIOS | INDICADORES | FÓRMULA | ESTÁNDAR |
| ESCUCHA DE BIOGRAFÍA | % de personas usuarias a que se ha realizado historia de vida | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación con historia de vida/N.º de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 95% |
| VALORACIÓN INICIAL Y PLAN DE ATENCIÓN DE CUIDADOS DOCUMENTADO | % de personas usuarias de nueva incorporación que cuentan con una valoración inicial previa al ingreso | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación con una valoración inicial/N.º de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 95% |
| % de personas usuarias de nueva incorporación que se les ha realizado un plan de cuidados provisional con la información recogida en la entrevista y con la documentación que aporta la persona y/o sus familiares. | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación, que cuenta con un plan de cuidados provisional / N.ª de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 95% | |
| El plan de cuidados se aplica desde el momento de su ingreso | |||
| PLAN DE ATENCIÓN INDIVIDUAL CENTRADO EN LA PERSONA o PLAN DE CASO | % de personas usuarias de nueva incorporación con valoración integral | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación, que cuenta con una valoración integral / N.ª de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 95% |
| % de personas usuarias de nueva incorporación que cuentan con PAICP o Plan de caso | (N.º de personas usuarias de nueva incorporación, que cuenta con PAI / N.ª de personas usuarias de nueva incorporación)*100 | 95% | |
| % de personas usuarias con PAICP o Plan de caso actualizado | (N.º de personas usuarias que cuenta con PAICP actualizado o Plan de caso / N.ª de personas usuarias)*100 | 75% | |
| % de personas usuarias con profesional de referencia o apoyo, familiares y/o amigos/as que participa en el PAICP o Plan de caso | (N.º de personas usuarias que cuenta con PAICP en el que ha participado profesional de referencia, familiares y/o amigos/as / N.ª de personas usuarias) *100 Se excluirá del cálculo los casos en que la propia persona rechace que se le asigne profesional de referencia o apoyo o que participen familiares y/o amigos/as | 95% | |
| RELACIÓN CON PROFESIONAL DE REFERENCIA O APOYO | % de personas usuarias que valoran positivamente la asignación del profesional de referencia o apoyo | (N.º de personas encuestadas que hayan valorado positivamente la asignación) *100 El cálculo es sobre las personas que han querido que se le asigne profesional de referencia o apoyo y responder a esta pregunta/parte de la encuesta | 75% |
Los indicadores de estándares porcentuales del 75% o menos, tras la primera comprobación por la inspección, se deberán ir ampliando gradualmente hasta alcanzar a todas las personas usuarias.
Todos los indicadores referidos a personas tienen que estar desagregados por sexo.
PROTOCOLOS MÍNIMOS PARA LOS SERVICIOS
- Servicios de atención residencial en el ámbito de la dependencia, personas mayores, con discapacidad y/o trastorno mental.
En relación con la persona usuaria:
- Acogida a la persona y su familia.
- Despedida por renuncia/traslado/fallecimiento.
- Prevención y tratamiento de la agitación psicomotriz.
- Prevención y tratamiento de caídas.
- Preparación, administración y errores en la medicación.
- Sujeciones físicas y farmacológicas.
- Prevención, detección e intervención de maltrato o abuso.
- Prevención y tratamiento de úlceras por presión.
- Atención de trastornos conductuales.
- Resolución conflictos de convivencia.
- Protocolos de actuación en situación de avisos por olas de calor y, en caso de encontrarse en zonas de riesgo de inundación o cercanas a zonas con riesgo de incendio, protocolo de actuación ante estos eventos.
- Coordinación con otros servicios cuando corresponda: centros educativos, sanitarios, ocupacionales, sociales...
En relación con la seguridad:
- Abandonos o ausencias no autorizadas.
- Prevención y actuación ante conductas suicidas.
- Actuación ante emergencias.
- Prevención y actuación ante alteraciones conductuales.
- Servicios de atención residencial para personas en situación de exclusión social.
En relación con la persona usuaria:
- Acogida a la persona y su familia.
- Despedida por renuncia/traslado/fallecimiento.
- Preparación, administración y errores en la medicación.
- Atención de trastornos conductuales.
- Resolución conflictos de convivencia.
- Coordinación con centros educativos, ocupacionales... (en su caso.
En relación con la seguridad:
- Abandonos o ausencias no autorizadas.
- Prevención y actuación ante conductas suicidas.
- Actuación ante emergencias.
- Servicio de acogida para personas sin hogar.
En relación con la persona usuaria:
- Control de entradas y salidas.
- Resolución conflictos de convivencia.
En relación con la seguridad:
- Actuación ante emergencias.
- Servicios de atención diurna.
- Centros de día y estancias diurnas.
En relación con la persona usuaria:
- Acogida a la persona y su familia.
- Despedida por renuncia/traslado.
- Prevención y tratamiento de caídas.
- Preparación, administración y errores en la medicación.
- Sujeciones físicas y farmacológicas.
- Prevención, detección e intervención de maltrato o abuso.
- Prevención y tratamiento de úlceras por presión.
- Atención de trastornos conductuales.
- Resolución conflictos de convivencia.
- Coordinación con otros servicios cuando corresponda: centros educativos, sanitarios, sociales...
- Planificación de recorridos de transporte.
En relación con la seguridad:
- Intervención ante presencia en el centro de familiares no autorizados.
- Abandonos o ausencias no autorizadas.
- Prevención y actuación ante conductas suicidas.
- Anclajes de sillas en el uso de transporte.
- Actuación ante emergencias.
- Centros ocupacionales.
En relación con la persona usuaria:
- Atención de trastornos conductuales.
- Resolución conflictos de convivencia.
- Planificación de recorridos de transporte.
En relación con la seguridad:
- Anclajes de sillas en el uso de transporte.
- Actuación ante emergencias.
- Servicios de atención diurna de inclusión social.
En relación con la persona usuaria:
- Acogida a la persona.
- Resolución conflictos de convivencia.
- Atención de trastornos conductuales.
- Abandonos o ausencias no autorizadas.
En relación con la seguridad:
- Control de entradas y salidas.
- Actuación ante emergencias.
En los centros de menores se exigirán los siguientes protocolos:
- Protocolo de acogida a menores y familias en el programa de Acogimiento Residencial.
- Protocolo de finalización del programa de Acogimiento Residencial.
- Protocolo para la gestión del sistema de visitas y contactos entre el o la menor y su familia.
- Protocolo para la promoción y atención a familias de acogida, de referencia y mentores.
- Protocolo para la prevención y atención a situaciones de ruptura de convivencia en acogimiento familiar y adopción.
- Protocolo de ausencias no autorizadas.
- Protocolo de prevención y protección ante situaciones de abuso sexual.
- Protocolo de actuación ante agresiones a menores y/o profesionales.
- Protocolo de actuación ante situaciones de maltrato o negligencia grave.
- Protocolo de actuación ante situaciones de riesgo o intentos autolíticos.
- Protocolo de promoción del acogimiento familiar.
- Protocolo para la aplicación de medidas de contención y registros.
- Protocolo de inicio y finalización del programa.
- Protocolo de quejas y sugerencias.
En todos los servicios se contará con un protocolo de detección y atención de las situaciones de violencia contra las mujeres.
Cuando se revise un protocolo y, en todo caso, si alguna persona LGTBI+ lo solicita, se recogerá en el mismo los modos de actuación ante las posibles situaciones de discriminación de las personas LGTBI+.
Datos de gestión.
| Nombre |
| Proceso en el que se incluye (si hay un sistema o modelo de calidad) |
| Fecha de elaboración y vigencia |
| Fecha en la que es revisado |
| Profesionales que han intervenido en su diseño (interdisciplinariedad) |
| Responsable del seguimiento, evaluación y propuestas de mejora |
Datos operativos.
| Definición: en qué consiste y qué lo justifica |
| Objetivos generales: qué finalidad persigue |
| Objetivos específicos: qué resultados específicos se pretenden lograr |
| Población a la que se dirige: a qué personas va destinado, exclusiones si las hubiera |
| Profesionales que intervienen: |
| Descripción de actuaciones: qué se hace y quién lo hace |
| Recursos: medios técnicos, humanos y materiales |
| Registros: evidencia objetiva de la práctica efectuada. Deberán ser cumplimentados por la persona que realiza la actividad, o en el caso de incidencias, por la persona que presencia y/o interviene en el momento de producirse. |
| Indicadores: medidas para valorar el proceso y resultado. |